“買的時(shí)候說十天內(nèi)送貨上門，結(jié)果等了快半個(gè)月了都不見送東西過來……”在賣場投訴站或者客服處經(jīng)常能聽到一些消費(fèi)者的抱怨，消費(fèi)者買東西求的就是一個(gè)“放心”，作為賣場和商家，要在消費(fèi)者心目中留下良好印象并穩(wěn)定客源，這就離不開讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。
家居賣場作為各種家居裝修產(chǎn)品的集納地，其對商戶和客戶的服務(wù)也顯得至關(guān)重要。記者曾在市場做調(diào)查，了解各家居商場、單個(gè)品牌在售后服務(wù)方面的特色，結(jié)果顯示，盡管各家居企業(yè)在售后服務(wù)方面準(zhǔn)備充分，但還是有33%的家居消費(fèi)者遇到過售后服務(wù)問題。
如今，西安建材賣場擴(kuò)張速度越來越快，據(jù)記者了解，截至今年十月份，就有四家大型綜合賣場相繼開張營業(yè)，賣場搶占黃金地段固然重要，然而，哪個(gè)賣場能最終留住客戶，看的卻是其提供給消費(fèi)者的各種服務(wù)。
賣場服務(wù)其實(shí)是一個(gè)非�；\統(tǒng)的叫法，具體來說可以細(xì)化到賣場硬件服務(wù)環(huán)境、賣場體驗(yàn)式服務(wù)環(huán)境、賣場人員服務(wù)態(tài)度等等。賣場的環(huán)境對于服務(wù)的體現(xiàn)一直起著舉足輕重的作用，比如提高賣場舒適度，提供更多、更人性化的服務(wù)設(shè)備，讓顧客真正體驗(yàn)到在家的感覺。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在西安各連鎖式的大型建材賣場，這種人性化服務(wù)設(shè)備讓消費(fèi)者較為滿意，例如在大明宮建材城北郊店，其一樓中央?yún)^(qū)和幾個(gè)通道處設(shè)立了方便顧客休息的座椅。
除此之外，賣場多增設(shè)體驗(yàn)式購物的條件，讓顧客有身臨其境的購物與體驗(yàn)感也是留住客戶的關(guān)鍵。在紅星美凱龍、居然之家等知名賣場，經(jīng)常會(huì)看到很多藤制座椅擺在中央?yún)^(qū)展出，這不僅僅是一種營銷手段，更能表現(xiàn)出一種客戶服務(wù)意識(shí)，消費(fèi)者在坐下來休息喝茶的間隙就很快能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品牌標(biāo)簽、價(jià)碼以及訂購方式，這無疑在客戶心目中留下了深刻印象。其實(shí)，在這種實(shí)體購物賣場，最為關(guān)鍵的就是賣場工作人員的服務(wù)水平，人員的服務(wù)激情是提高服務(wù)的主要因素，在樹立員工主人翁意識(shí)方面賣場應(yīng)該有所加強(qiáng)。某知名賣場一位客服部負(fù)責(zé)人向記者分享了他的經(jīng)驗(yàn)，在他看來，每個(gè)部門應(yīng)該設(shè)立一名服務(wù)明星，以此來帶動(dòng)整體的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)巡檢工作組，每天針對門店的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理;管理人員必須每天到商場門口進(jìn)行10分鐘迎賓，帶頭講“你好，歡迎光臨”等服務(wù)用語;要求客服部針對每天發(fā)生的服務(wù)客戶投訴進(jìn)行記錄匯總，早會(huì)與管理層會(huì)議上進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，讓所有員工在案例中總結(jié)教訓(xùn)，提升自己的服務(wù)水平;另外，用影像的形式將表現(xiàn)優(yōu)秀的員工記錄下來，員工會(huì)議上共同分享，以此來刺激員工的服務(wù)意識(shí)。
記者了解到，居然之家西安店推行的“先行賠付、綠色環(huán)保、30天無理由退換貨、同一品牌同一價(jià)、送貨安裝零延遲”五大金牌服務(wù)承諾在古城消費(fèi)者中就具有相當(dāng)廣泛的認(rèn)知度及良好口碑。在陜西省工商局組織開展的2011年度全省誠信市場創(chuàng)建活動(dòng)中，其一舉獲得了“2011年度省級(jí)誠信市場” 稱號(hào)，據(jù)悉，這次綜合評(píng)選出的33家省級(jí)誠信市場中西安市僅11家榜上有名。
西安賣場的競爭日益白熱化，拼服務(wù)就成了其競爭的關(guān)鍵因素之一，西安本土建材賣場也在服務(wù)方面開始著力，今年6月份，大明宮建材家居城在原有四大服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了“加量”升級(jí)，以“30天退換貨保證”“先行賠付”“價(jià)差雙倍返還”“對售出商品負(fù)全責(zé)”“24小時(shí)全國統(tǒng)一客服電話”“免費(fèi)家裝設(shè)計(jì)咨詢”“免費(fèi)直通車接送”“優(yōu)先保證消費(fèi)者權(quán)益”“送貨延遲賠償”“綠色環(huán)保家居”十大服務(wù)承諾新顏亮相。除此之外，居然之家西安店在誠信經(jīng)營的同時(shí)，更是因地制宜出臺(tái)了貼近西安消費(fèi)者需求的“購建材送家裝設(shè)計(jì)”、“家具延質(zhì)保”、“買地板送安裝費(fèi)”、“刷卡分期付款”、“家具建材90天免費(fèi)體驗(yàn)”等服務(wù)舉措，受到了廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)與高度認(rèn)可。
即便如此，利用新興事物為客戶服務(wù)似乎也成為了一些商家和賣場的制勝策略，在大明宮建材城北郊店，記者還發(fā)現(xiàn)了實(shí)時(shí)更新微博的小型電子設(shè)備，商戶不僅可以在上面做廣告，而且還可以與賣場、消費(fèi)者進(jìn)行微博溝通;而站在消費(fèi)者角度，既能及時(shí)獲得信息，又能將自己的反饋意見發(fā)送給賣場的官方微博，可謂一舉兩得。除了賣場的微博服務(wù)之外，衛(wèi)浴企業(yè)也開始利用高科技手段為客戶考慮，記者了解到，冠珠衛(wèi)浴產(chǎn)品就運(yùn)用二維碼掃描技術(shù)來避免消費(fèi)者買到假貨。
