居然之家首推三年“三包”服務(wù)、藍(lán)景麗家做出“滿意服務(wù)9項新承諾”、百強家具提供“5項增值服務(wù)”……在“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日來臨之前，京城家居企業(yè)的新舉措頻出，意在急補服務(wù)漏洞，以提升顧客滿意度。北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨認(rèn)為，相對其他商業(yè)類行業(yè)而言，家居行業(yè)服務(wù)已屬領(lǐng)先，但如何把這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實處仍是個問題。
企業(yè)頻推新服務(wù)舉措
從3月2日開始，在居然之家簽單的消費者驚喜地發(fā)現(xiàn)，銷售合同中對于“三包”的規(guī)定進(jìn)行了修改，將三包服務(wù)期由一年延長至三年。“這份合同，真是給人吃了一顆定心丸。”一位正準(zhǔn)備簽單的消費者告訴北京商報記者，“敢把延長服務(wù)期直接寫進(jìn)銷售合同，說明居然之家并非空口承諾，是來真的”。
當(dāng)日，在居然之家麗澤店，一場新聞發(fā)布會隆重舉行，主題正是居然之家正式宣布延長“三包”服務(wù)期。居然之家總裁汪林朋當(dāng)著上百名到場的家居建材老總公開承諾：家具建材“包修、包換、包退”期限由原來的一年延長至三年;家裝“包修、包換、包退”期限由原來承諾的兩年延長至三年。汪林朋的承諾得到在場商家的鼎力支持，老總們紛紛在承諾板上執(zhí)筆簽名，對全社會公開宣布履行居然之家首推的的新“三包”服務(wù)承諾。
幾天之后的3月5日，藍(lán)景麗家攜手駐場21家品牌廠商成立“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”，共同做出“誠信‘3·15’，滿意服務(wù)9項新承諾”。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，這9項服務(wù)新承諾十分“苛刻”，幾乎涵蓋消費者購買家居產(chǎn)品售前、售中、售后的所有環(huán)節(jié)，除了同樣將商品質(zhì)保期延長至三年以外，還打破行業(yè)內(nèi)只針對“五環(huán)內(nèi)免費送貨”的慣例，提出“北京市范圍內(nèi)免費送貨、安裝”，以及多項向消費者傾斜的舉措。
在家居賣場爭相推出服務(wù)新舉措之時，品牌廠商也打起了“特色服務(wù)牌”。3月10日，百強家具宣布升級服務(wù)舉措，向京城消費者推出“3年質(zhì)保、1 個月包退、5項增值服務(wù)”。其中，購買百強家具可獲得配飾設(shè)計服務(wù)、由百強資深軟裝設(shè)計師量身打造家具配飾擺放方案、一年內(nèi)免費上門拆裝一次及實木家具免費專業(yè)保養(yǎng)一次、先參觀工廠后買家具等令人耳目一新的5項增值服務(wù)，贏得叫好聲一片。
2013年的“3·15”前夕，家居企業(yè)紛紛拿服務(wù)做文章，不約而同地頻頻推出新服務(wù)舉措，意味著今年消費者將獲得更貼心的家居購物感受。
市場逼出服務(wù)升級
家居行業(yè)集中升級服務(wù)，并非偶然，可以說是被市場逼出來的。
據(jù)居然之家副總裁任成透露，此次居然之家做出服務(wù)期延長至三年的新“三包”服務(wù)承諾，就是因為“發(fā)現(xiàn)在客戶投訴中20%左右都是因為‘三包’觸發(fā)的”。她指出，家具建材是一種金額高、耐用度久的生活產(chǎn)品，在過去執(zhí)行的一年“三包”期限內(nèi)很少出現(xiàn)問題，而那些剛過三包期一兩個月產(chǎn)品就出現(xiàn)問題的用戶心里就會覺得很不舒服，感覺很冤。“我們接到這樣的投訴按規(guī)定可以不予受理，但出于品牌形象和口碑需要又不能不管，進(jìn)退兩難。”為了避免這種尷尬，保護(hù)消費者權(quán)益，居然之家干脆將“三包”服務(wù)期延至三年，“這樣就能減少很多消費者的煩惱”。
藍(lán)景麗家總經(jīng)理尹勃也表示，通過分析近年來藍(lán)景麗家的消費者投訴情況發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量投訴在逐年下降，到了一個很低的水平，但與服務(wù)相關(guān)的投訴卻在逐年上升。2012年，有關(guān)商品質(zhì)量性投訴僅占總投訴量的12.1%，服務(wù)性投訴卻占到總量的87.9%，其中主要表現(xiàn)為延遲送貨、誠信溝通不夠、處理投訴不及時等。為了給消費者提供真正的“滿意服務(wù)”，藍(lán)景麗家攜手21家品牌廠商做出的9項新承諾特別規(guī)定：接到投訴24小時內(nèi)需回復(fù)顧客并給出解決方案，48小時內(nèi)需與顧客溝通完畢且達(dá)到顧客滿意;由于賣方原因發(fā)生商品(含部分商品)延期送貨的情況，按照合同約定送貨之日起至顧客所購商品全部送貨到約定送貨目的地完畢后計算延遲時間，并按全部貨款的1%/天的比例賠付給顧客;如實介紹商品，誠信履行承諾;當(dāng)顧客與廠商在購買及售后過程中發(fā)生爭執(zhí)時，廠商在沒有充足證據(jù)證明已向顧客告知應(yīng)盡義務(wù)時，賣場將按照顧客的訴求判定執(zhí)行。
“服務(wù)是有價值的商品，但在中國消費者卻不需要付錢就能享受到家居行業(yè)的服務(wù)。近年來成本不斷上漲，家居企業(yè)卻在不斷地探索服務(wù)提升，堅持向消費者傾斜的態(tài)度，體現(xiàn)了家居行業(yè)有別于其他行業(yè)的境界。”劉晨表示。
服務(wù)關(guān)鍵在于落實
雖然家居行業(yè)發(fā)展只有短短的十幾年，但相對于商業(yè)類其他行業(yè)，家居行業(yè)服務(wù)已經(jīng)處于領(lǐng)先地位。比如康潔向全社會公開承諾“不滿意就退貨”，這個無條件的“不滿意”需要莫大的勇氣，也曾受到質(zhì)疑，但康潔正身體力行地踐行著。
“毫不夸張地說，居然之家14年的發(fā)展史就是服務(wù)提升史。”在“三包”延長至三年的新聞發(fā)布會上，汪林朋回顧自2000年第一個向消費者承諾 “先行賠付”以來，相繼推出的綠色環(huán)保、非質(zhì)量問題一個月無理由退換、統(tǒng)一收銀和統(tǒng)一換貨、明碼實價、同一品牌同一價、家裝零增項、送貨安裝零延遲、百分百純進(jìn)口、紅木全保真等十大服務(wù)承諾的歷程，表示“這些其實還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還要提供更多的創(chuàng)新服務(wù)”。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時也會被一些小細(xì)節(jié)所打敗，因為產(chǎn)品最終讓消費者可以使用，要經(jīng)過送貨、安裝等一系列售后服務(wù)鏈條，任何一個環(huán)節(jié)不到位都會出現(xiàn)問題。當(dāng)客戶向廠商投訴時，由于售后部門沒有及時反饋導(dǎo)致整筆買賣的失去或品牌榮譽受損這樣的事并不鮮見。劉晨指出，家居行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，需要通過服務(wù)來提升顧客滿意度，從而增強競爭力，好的服務(wù)固然重要，把服務(wù)落到實處更為重要。（謝佳婷）
