最近一份由零點(diǎn)調(diào)研的報(bào)告顯示，有高達(dá)3成的用戶對(duì)小家電售后并不滿意。而“小家電是一次性產(chǎn)品”的觀點(diǎn)在網(wǎng)上也悄然升溫。多年未解決的小家電“維修難”問(wèn)題又被重新提上議程。
10月15日,高端吸塵器專(zhuān)業(yè)品牌小狗電器推出了嗨修-中央維修服務(wù)，讓用戶看到了“小家電售后維修難”被徹底解決的希望。目前此服務(wù)模式已在業(yè)內(nèi)引起了廣泛關(guān)注和討論，業(yè)內(nèi)人士指出，“嗨修”服務(wù)或?qū)樾〖译娛酆笫袌?chǎng)提供一種新的探索模式，對(duì)規(guī)范整體售后市場(chǎng)環(huán)境有積極的推動(dòng)意義。
諸多原因?qū)е滦〖译?ldquo;維修難”
后維修是小家電企業(yè)必須面臨的問(wèn)題，但小家電較低的價(jià)格讓其配套的售后維修陷入了尷尬的境地。少則幾十元的吹風(fēng)機(jī)，多則數(shù)百元的吸塵器，產(chǎn)品在損壞維修時(shí)，零部件在維修費(fèi)用中占比極高，而且需要更換的零部件經(jīng)常不齊全。
此外，線下維修網(wǎng)點(diǎn)也存在著維修網(wǎng)點(diǎn)難找、機(jī)器問(wèn)題責(zé)任相互扯皮等現(xiàn)象。找消協(xié)解決也會(huì)面臨諸多的麻煩。更多用戶抱著多一事不如少一事的心態(tài)，最終放棄維修。
以上幾點(diǎn)導(dǎo)致小家電售后問(wèn)題一直延續(xù)到今天。
“嗨修”——用互聯(lián)網(wǎng)思維做售后服務(wù)
小狗電器很早便意識(shí)到了行業(yè)內(nèi)嚴(yán)重的售后服務(wù)問(wèn)題，也清楚其中變革的巨大難度與阻力。近期他們推出的嗨修-中央維修服務(wù)，行業(yè)內(nèi)首次直面?zhèn)鹘y(tǒng)小家電售后維修詬病，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新地提出“逆向物流”與中央維修的概念，以期徹底解決困擾消費(fèi)者多年的小家電維修難題。
在此服務(wù)中，小狗與順豐深度合作，通過(guò)“逆向物流”讓用戶足不出戶就能解決維修難題。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，用戶均可以通過(guò)電話/短信或QQ、旺旺、微信等多種方式聯(lián)系小狗客服，客服通過(guò)中央數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)配快遞取貨，在中央維修倉(cāng)維修完成后，第一時(shí)間返還機(jī)器，此過(guò)程中產(chǎn)生的任何費(fèi)用均由小狗承擔(dān)。“嗨修”更提出“一切解釋權(quán)歸用戶”，無(wú)論是否人為損害，小狗一切都照舊承擔(dān)，徹底改變了用戶在售后維修中弱勢(shì)群體的地位。
“嗨修”或帶來(lái)行業(yè)變革
小狗推出的“嗨修”-中央維修服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)更為可控的售后維修體系。它沒(méi)有了負(fù)擔(dān)開(kāi)支龐大但標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法執(zhí)行貫徹的線下維修網(wǎng)點(diǎn)，與順豐的合作保證了維修與遞送的速度，售后亂象或因此得到改善。
小家電行業(yè)人士認(rèn)為，在電商快速發(fā)展的大背景下，電商品牌的售后服務(wù)意識(shí)的提高，將會(huì)成為未來(lái)電商品牌最主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，配合營(yíng)銷(xiāo)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力去逆襲整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)。
