危機(jī)公關(guān)是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。

　　幾年前，眾多業(yè)內(nèi)人士和消費者都認(rèn)為，在網(wǎng)上賣集成吊頂不太現(xiàn)實，只能借助網(wǎng)絡(luò)推廣集成吊頂品牌。因為集成吊頂屬半成品，購買后還有很多服務(wù)工作，安裝完才算商品，消費者在網(wǎng)上看不到實物，質(zhì)量好壞難以確定。但是從今天來看，網(wǎng)絡(luò)銷售集成吊頂并非癡人說夢，B2B，B2C模式都已成為行業(yè)的主流銷售渠道之一。阿里巴巴，淘寶等都是集成吊頂企業(yè)涉足的網(wǎng)絡(luò)平臺，也創(chuàng)造了不俗的銷售業(yè)績。但是，廣大網(wǎng)友的眾口難調(diào)，亦或同行業(yè)的惡意競爭，在產(chǎn)品評價的記錄里，多多少少會出現(xiàn)一些負(fù)面評價，就是這些評價會對品牌的形象和聲譽(yù)造成不良影響。許多集成吊頂品牌都意識到，網(wǎng)絡(luò)平臺的負(fù)面評價不容忽視，但是積極的挽救措施卻少之又少。

　　首先，迅速是第一要務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有消費者在用戶評價里留下負(fù)面評價之后，吊頂企業(yè)需要做的，是在第一時間里回復(fù)。有調(diào)查顯示，6%的消費者希望在10分鐘內(nèi)得到品牌的回復(fù)，25%的消費者希望在1小時內(nèi)得到回復(fù)。所以，當(dāng)你的用戶已經(jīng)在表達(dá)不滿時，不要猶豫是否要做出回復(fù)，更不要置之不理。因為也許忽視了一名消費者的牢騷，很有可能就演變成品牌的公關(guān)危機(jī)。吊頂企業(yè)及時的回復(fù)，可以讓消費者覺得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成為品牌的忠實消費者。同時，也可以及早解決問題，防止事情進(jìn)一步擴(kuò)大，導(dǎo)致從個別消費者的不滿演變成一群消費者的集體不滿。

　　其次，少說套話，解決實際問題。消費者在用戶評價里的負(fù)面評價，有時是因為在與吊頂品牌接觸中遇到的實際問題沒有得到解決而產(chǎn)生的抱怨。在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費者的問題，反而會引起反感。面對消費者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。比如，集成吊頂企業(yè)在發(fā)貨時檢驗的都是合格產(chǎn)品，但在收貨時消費者提出產(chǎn)品有瑕疵，想要更換或者退貨。面對這樣的情況，很多企業(yè)首先會與消費者理論，闡明自己的觀點。如果意見達(dá)不到一致，很容易發(fā)生爭執(zhí)，最后只會多一條差評。俗話說“顧客就是上帝”，消費者有脾氣，但品牌不能有脾氣。所以，當(dāng)消費者提出問題時，集成吊頂企業(yè)應(yīng)該做的就是積極與客戶取得聯(lián)系，及時更換產(chǎn)品，甚至配合其退貨。

　　最后，帶點幽默感，讓你的回復(fù)人性化。當(dāng)有消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上對吊頂品牌表現(xiàn)出不滿時，如果選擇以官方的套話來回復(fù)，會給消費者留下官僚作風(fēng)的印象，恐怕很難給消費者留下好印象。但如果吊頂品牌能夠放下身段，以一個“活生生的人”的形象，幽默應(yīng)對消費者的抱怨，會帶來意想不到的效果。那時的消費者在氣頭上，企業(yè)若以一個真心幫忙解決問題的朋友口氣幽默交談，一方面能緩解緊張的氣氛，另一方面也能得到消費者的信任，更好的解決問題。

　　網(wǎng)絡(luò)的興起，對于各大集成吊頂品牌企業(yè)來說，既是一個機(jī)遇，又是一個挑戰(zhàn)。既然已經(jīng)融入了網(wǎng)絡(luò)銷售的大潮之中，各大集成吊頂企業(yè)在保證品牌質(zhì)量的同時，更需要完善自身的服務(wù)品質(zhì)，關(guān)注每一個消費者的行為，傾聽每一個消費者的心聲。