退換貨及維修服務(wù)惹不滿 倒逼衛(wèi)企升級(jí)

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  服務(wù)是家居行業(yè)永恒的話題,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能樹立良好品牌形象,還能提升企業(yè)市場(chǎng)占有率。然而,家居行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀卻十分令人擔(dān)憂。2月29日,2016年家居售后服務(wù)滿意度消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果出爐,此次調(diào)查覆蓋衛(wèi)浴在內(nèi)的家居12個(gè)行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示,退換貨以及售后維修的服務(wù)最容易讓消費(fèi)者感到不滿,是各大行業(yè)都需要改善的服務(wù)內(nèi)容。

 

  退換貨及維修服務(wù)不滿意度高達(dá)73%

 

  不滿意的家居服務(wù)可能出現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況的確如此。在“遇到過(guò)不滿意的家居服務(wù)”的調(diào)查中,“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”讓消費(fèi)者感到不滿意的占比最高,分別為37%和36%;在“客服咨詢服務(wù)”過(guò)程中的滿意度則最高。

 

  由此可見(jiàn),處于服務(wù)鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象,處于服務(wù)鏈后端的“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”就更容易引來(lái)客戶的不滿。而“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”難以做好的主要原因在于退換以及維修會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本上漲,為了避免成本激增,抬高退換貨以及維修服務(wù)的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務(wù)如此麻煩,消費(fèi)者自然諸多不滿了。

 

  大部分品牌更注重前端客服服務(wù)質(zhì)量

 

  消費(fèi)者對(duì)客服咨詢服務(wù)的滿意度是最高的,這是因?yàn)榇蟛糠制放破髽I(yè)更加重視前端客服人員的服務(wù)質(zhì)量,卻忽視了對(duì)維修服務(wù)人員和退換貨服務(wù)人員在服務(wù)溝通方面的培養(yǎng),倘若企業(yè)自身的服務(wù)體系不完善,環(huán)節(jié)之間的溝通沒(méi)有做到無(wú)縫對(duì)接,最終落地服務(wù)的質(zhì)量也肯定會(huì)受到影響。

 

  退換貨及維修服務(wù)不滿意度高達(dá)73%,這是危機(jī)也是商機(jī)。如果衛(wèi)浴企業(yè)能夠結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量和自身服務(wù)能力,提高售后服務(wù)水平,那么這“73%的不滿意”將向“73%的滿意”發(fā)生改變,整個(gè)家居行業(yè)的服務(wù)水平也將隨之提高。如今消費(fèi)者的不滿正倒逼著品牌企業(yè)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量,面對(duì)空間這么大的“73%”,衛(wèi)浴企業(yè)應(yīng)該更加努力才是。

 

  激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,衛(wèi)浴企業(yè)要想保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、壯大企業(yè)發(fā)展實(shí)力,除了要有高質(zhì)量的產(chǎn)品外,還必須擁有高尚的服務(wù)精神。 

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