買瓷磚也能包鋪貼？

　　據(jù)《北京晚報》報道，從今年五月中旬開始，北京馬可波羅瓷磚、長谷磁磚、諾貝爾瓷磚等品牌開始提供“買瓷磚包鋪貼”服務，這一活動引起了眾多業(yè)內人士高度關注。

　　一直以來，售后服務的滯后都是瓷磚產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板，因為種種原因和牽涉到多方利益，售后鋪貼也成為瓷磚行業(yè)一直未能打通的“最后一環(huán)”，并極易造成商家與消費者雙方之間合作的不愉快。

　　事實上，為了解決這一難題，完善售后服務體系，北京馬可波羅瓷磚并非第一個“吃螃蟹者”。多家陶企及經(jīng)銷商向本報記者介紹，在很多大城市“買瓷磚包鋪貼”早就有瓷磚品牌在嘗試，但參與者并不多，僅是少數(shù)現(xiàn)象。

　　記者查閱相關資料獲悉，早在2008年，就有瓷磚品牌經(jīng)銷商在終端推行“買瓷磚包鋪貼”等服務，并獲得了消費者的極大認可，而到了最近兩年，隨著市場行情的轉變和終端競爭的激烈，更多的經(jīng)銷商開始參與其中。

　　有業(yè)內人士指出，陶瓷品牌試水“買瓷磚包鋪貼”，實質上是行業(yè)發(fā)展形勢所逼，也充分反映出市場的諸多變化——在工程渠道增長乏力、批發(fā)之路越走越窄的當下，陶瓷品牌及終端經(jīng)銷商只能通過加大對零售渠道開拓的方式，來獲取新的增長點。同時，在激烈的市場競爭及各品牌“搶客大戰(zhàn)”中，倒逼企業(yè)不得不突破重重困難，完善售后服務。

(圖片來源于網(wǎng)絡)

　　經(jīng)銷商頻頻試水“包鋪貼”

　　相比家電行業(yè)，瓷磚行業(yè)在售后服務方面起步較晚、發(fā)展緩慢。截止目前，中國瓷磚行業(yè)雖然經(jīng)歷了二十余年的迅猛發(fā)展，在產(chǎn)品生產(chǎn)能力、技術創(chuàng)新、營銷技巧、展示水平等方面都取得了巨大進步，但唯獨售后服務發(fā)展整體一直處于較低水平，飽受各方詬病。

　　在大部分家居品類早已實現(xiàn)包安裝的當下，瓷磚的售后服務明顯拖了家居行業(yè)后腿。而在產(chǎn)品的銷售過程中，經(jīng)銷商只負責銷售，產(chǎn)品的鋪貼施工則歸家裝公司或鋪貼工，這種模式導致各種因為鋪貼不當產(chǎn)生的產(chǎn)品品質糾紛問題一直不斷，極大影響瓷磚品牌的市場美譽度和口碑。

　　特別是在當前激烈的終端競爭格局下，完善服務體系和優(yōu)化服務流程對于促進銷售和打造品牌的重要性愈加凸顯，越來越多的品牌開始探索和嘗試新的服務模式，突破過去難以逾越的難關。

　　對于“買瓷磚包鋪貼”開始由設想走向現(xiàn)實，中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會會長葉向陽高度評價說：“這是頗具創(chuàng)新性、并且具有補短板意義的活動。”亦有人士認為，中國建陶闊步發(fā)展二十余年，經(jīng)過多年的市場沉淀，陶瓷廠家和經(jīng)銷商是時候扛起進一步完善產(chǎn)品售后服務的重任。

　　多位行業(yè)人士向本報記者表示：“實際上，買瓷磚‘包鋪貼’對于行業(yè)而言并非新鮮事，這是陶瓷市場競爭日趨激烈的產(chǎn)物，較早以前就有經(jīng)銷商試水這一模式，但因為其中的過程較為復雜，愿意真正做出嘗試的經(jīng)銷商和廠家十分少見。”

　　記者隨機采訪多位經(jīng)銷商了解到，在濟南、長沙、成都、杭州等城市都有瓷磚品牌已經(jīng)開始提供“包鋪貼服務。”如今年5月底，浙江湖州金意陶就開展相關活動，并公開打出“服務升級”的廣告語，承諾達到一定的消費額，就提供免費量房、免費設計、免費送貨上門、免費退補貨、免費包鋪貼、免費加工等服務。

　　在四川成都，2012年即有陶瓷經(jīng)銷商推出包鋪貼服務，并針對性地對施工人員做了專業(yè)的培訓，除了施工還提供設計方案、精確預算、補退貨保證、預算包干等服務，讓消費者真正體驗到明白消費、放心消費、省心消費和開心裝修。

　　針對“買瓷磚包鋪貼”的話題，長沙薩米特陶瓷相關負責人李先生向本報記者表示，在長沙陶瓷建材市場，包鋪貼算不上新鮮事，如長沙馬可波羅瓷磚已經(jīng)開始和專業(yè)的施工隊展開合作，采用美式標準鋪貼，不過消費者需要支付額外的鋪貼費用。

　　李先生坦陳，在瓷磚的經(jīng)營銷售過程中，一些較大的訂單容易出現(xiàn)售后問題，這些問題往往都是由鋪貼不當引起，而且一旦出現(xiàn)這樣的問題，對于商家來說非常麻煩，即便砸錢進去也很難解決。“為此，長沙薩米特在今年會自己組建專業(yè)的施工團隊，把控鋪貼質量。”在李先生看來，對于走品牌品質路線的知名瓷磚品牌而言，組建施工團隊、提供專業(yè)的鋪貼服務勢在必行。

　　滯后的瓷磚售后

　　長期以來，陶瓷行業(yè)都呈現(xiàn)“半成品”格局，鋪貼這一服務一直被廠家及經(jīng)銷商忽略。由于陶瓷鋪貼工人水平的參差不齊，輔料攪拌隨意性等原因，導致瓷磚空鼓、脫落、開裂等各種問題普遍存在。

　　特別是如今瓷磚產(chǎn)品的花色越來越豐富，對鋪貼要求越來越高，如一些花色特殊及需要拼花的產(chǎn)品，普通工人很難鋪出理想效果，導致產(chǎn)品的使用價值和裝飾功能大打折扣。產(chǎn)品銷售和售后服務銜接的不到位飽受消費者詬病，也造成瓷磚鋪貼環(huán)節(jié)頻頻遭遇施工缺陷和材料浪費。

　　正因如此，在瓷磚消費市場消費者投訴事件居高不下，質量問題、售后服務成為投訴焦點，但在瓷磚質量問題的投訴上，記者發(fā)現(xiàn)大部分均非瓷磚的問題，而在于鋪貼工缺乏正確的指導，對產(chǎn)品鋪貼及花色的認識不夠，導致眾多投訴問題，并且一旦遇到消費者的投訴，眾多陶瓷品牌并無公關和售后團隊去解決問題，讓消費者一度認為商家不負責任，回避和推卸責任。

　　根據(jù)媒體報道，近年來關于“名牌瓷磚遭遇質量問題”的新聞屢屢出現(xiàn)，既讓消費者頭疼不已，也讓經(jīng)銷商十分煩惱，一方面消費者遇到瓷磚破損、龜裂、脫落、不平整等問題常常投訴無門，只能吃“啞巴虧”，而經(jīng)銷商對于產(chǎn)品的非質量問題也是有口難辨。

　　不可否認，相比衛(wèi)浴、電器、家具、木地板等行業(yè)，瓷磚行業(yè)的售后服務水平的確較為落后。網(wǎng)易家居曾連續(xù)多年對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗十大行業(yè)展開售后服務調查，結果顯示，瓷磚的售后服務一直處于墊底或排名較低的位置，暴露出廠家售后服務電話無人接聽、售后問題解決率低、客服服務態(tài)度差等諸多問題。

　　事實上，隨著終端競爭的升級，越來越多的陶瓷廠家及經(jīng)銷商開始認識到，僅僅靠活動、折扣和低價來吸引客戶的方式越來越難以適應消費需求。

　　來自湖北宜昌、陜西寶雞、河南新鄉(xiāng)的多位經(jīng)銷商向記者稱，過去他們在瓷磚銷售過程中，僅僅只是提供送貨入戶等簡單的服務，后來逐漸進行服務升級，瓷磚不僅送貨入戶，而且還根據(jù)產(chǎn)品類型為客戶分類——如貼廚房的送至廚房、貼陽臺的送至陽臺、貼客廳的則送至客廳。而現(xiàn)在，在免費送貨的同時，還提供免費量房、空間鋪貼建議和設計圖等服務。

　　陶瓷廠家也在不遺余力地推動服務升級，提升售后服務水平，越來越多的陶企開始全國巡回對終端店長、店員進行售后服務培訓。如鷹牌陶瓷于今年四月份在全國門店推行7天無理由退貨政策，在售后服務上更進一步。在鷹牌陶瓷看來，中國的消費模式已經(jīng)發(fā)生改變，消費者已經(jīng)從只追求產(chǎn)品的階段上升至追求更優(yōu)質的消費、服務體驗，陶企也必須將運營重心轉移到豐富產(chǎn)品、人性體驗、貼心服務和技術創(chuàng)新等方面。

　　在2015年網(wǎng)易家居對十大家居行業(yè)的售后服務調查過程中，瓷磚的售后服務水平大幅提升，已經(jīng)從過去連續(xù)多年墊底的位置快速提升到中游水平，針對“鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映最多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經(jīng)銷商的電話，表現(xiàn)較好的售后還能夠給出相關指引。

　　這些變化充分反映出，陶企對售后服務的愈加重視，并開始大力完善和提升售后服務水平。

　　難以打通的“最后一環(huán)”

　　但無論廠家和經(jīng)銷商如何提升服務水平，“包鋪貼”一直是未能涉足的地帶。

　　在接受本報記者采訪時，多家瓷磚品牌銷售負責人表示，隨著服務的升級，“瓷磚包鋪貼”是大勢所趨，但被問及在終端是否有類似的完善和推廣計劃時，均給出了否定的答復。在具體的實施方面，都處于亦步亦趨的觀望狀態(tài)。

　　“經(jīng)銷商和廠家都不愿意提供‘包鋪貼’服務，是因為瓷磚的鋪貼耗時較長、太過復雜，其間還會侵犯多方利益。”有行業(yè)人士認為，從目前來看，瓷磚包鋪貼還比較困難，即便一些經(jīng)銷商推出了該項服務，但也僅是行情較差之時的一種促銷手段和延伸服務，并沒有一直持續(xù)地推行下去。

　　佛山某陶企銷售負責人說，一直以來瓷磚的鋪貼工作都是由家裝公司來完成，這也是他們收入來源的一部分，如果廠家或經(jīng)銷商推行“包鋪貼”，會觸及家裝公司和鋪貼工的利益，特別是一些別墅豪宅，對于家裝公司或設計師來說，其中的利益較大，經(jīng)銷商不敢去輕易觸犯。

　　與此同時，木地板、衛(wèi)生潔具等家居產(chǎn)品鋪貼工序簡單，100平方的房子鋪貼木地板一天就能夠完工，而鋪貼瓷磚，算上部分需要上墻的廚衛(wèi)空間，少輒十天半個月，多則更久。如果瓷磚商家包鋪貼，需要配備人數(shù)足夠龐大的施工團隊，“客戶多的經(jīng)銷商，根本就忙不過來。”并且，如今人工成本高漲，加之鋪貼周期長，商家包鋪貼需要支付巨額的費用，這是很多經(jīng)銷商難以支撐的。

　　廣東某瓷磚品牌河南新鄉(xiāng)代理商王民祥坦陳，就包鋪貼來說，現(xiàn)實操作十分困難，作為經(jīng)銷商通常都是幫客戶推薦鋪磚師傅，至于工錢則是消費者與鋪磚師傅面談，經(jīng)銷商并不參與。“瓷磚包鋪貼還需要一個過程，如果整個行業(yè)的瓷磚銷售價已經(jīng)包含了鋪貼費用，可能能夠行得通，或者經(jīng)銷商代理的是有足夠利潤空間的高端品牌，客戶對價格不敏感，更看重著服務和品質。”

　　佛山市陶藝家陶瓷有限公司銷售總經(jīng)理吳海云表示，目前包鋪貼服務只有少數(shù)高端品牌在推，高端品牌在經(jīng)銷商體系、終端服務、品牌形象打造方面有強大的實力支撐，能夠進行類似的服務和操作。

　　對于一些中低端、甚至中高端品牌而言，在激烈的市場競爭下，產(chǎn)品利潤空間已經(jīng)被壓縮得較低，很難支撐起免費的鋪貼服務，而收費的鋪貼服務又會受到客戶的諸多顧慮，并且一旦產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題，就更加麻煩。“不包鋪貼，出現(xiàn)質量問題還可推諉是家裝公司的責任，而包鋪貼了，出現(xiàn)質量問題只能經(jīng)銷商獨自承擔。”有行業(yè)人士指出，一些中低端品牌，由于品質管控不嚴，或多或少會存在一定的產(chǎn)品質量問題。

　　不僅如此，很多業(yè)內人士認為，目前瓷磚行業(yè)“包鋪貼”時機還不成熟，如果一定要執(zhí)行這項服務，瓷磚經(jīng)銷商首先需要配置強大的施工隊伍，經(jīng)過培訓、考核，才能給消費者提供更好的服務。這需要投入大量的精力和資金成本。

　　而陶瓷廠家在終端推行包鋪貼政策也是困難重重，除了需要投入較大的人力、財力，培養(yǎng)施工團隊、制定施工和驗收標準等，可能還會引起部分經(jīng)銷商的反對，因此廠家也不愿意邁出這一步。

　　大勢所趨?

　　雖然“包鋪貼”執(zhí)行的難度較大，但并非不可行。多位受訪人士表示，隨著行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，這是必然趨勢，“未來行業(yè)競爭比拼的不僅僅是產(chǎn)品、品牌，更是服務的競爭。”

　　就目前而言，瓷磚品牌服務并沒有跟上消費者的需求，終端售后服務質量參差不齊，不少商家采取的更是“三不”服務：不退貨、不跟蹤、不解釋，給消費者造成諸多不便。而瓷磚包鋪貼雖然面臨的難度和風險較大，但對于推動行業(yè)進步具有非凡意義，讓瓷磚行業(yè)真正由銷售半成品向銷售成品過渡。

　　對于消費者來說，買瓷磚包鋪貼相對省時、省力、省心，迎合了消費者的消費需求;而對于廠家或經(jīng)銷商來說，將借助消費者挑剔的眼光來鞭策企業(yè)在產(chǎn)品品質和服務上的進步。

　　與此同時，廠家或商家更清楚瓷磚的產(chǎn)品特性和使用特征，如果能夠提供專業(yè)的包鋪貼服務，不僅能夠減少資源浪費，延長瓷磚使用壽命，還能夠達到良好的鋪貼效果，發(fā)揮瓷磚完美的裝飾性能，日后出現(xiàn)問題也可以落實責任。并且瓷磚供應商提供從售前、售中到售后完整的一條龍服務，可抑制“踢皮球”情況的出現(xiàn)，只要出現(xiàn)問題都由商家來解決。

　　“難度很大，但未來一定會解決。”有行業(yè)人士介紹，早在2005年左右，購買衛(wèi)浴產(chǎn)品，商家也是不包安裝的，但后來隨著市場競爭的加劇，在沿海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，有商家開始率先推出“包安裝”服務，后來越來越多的廠家和商家參與其中，時至今日，購買衛(wèi)浴產(chǎn)品基本上都包安裝。

　　木地板行業(yè)亦然。早些年也是不包鋪貼，如現(xiàn)在的瓷磚行業(yè)一樣，鋪貼由家裝公司完成，但后來也突破重重困難，將鋪貼工作從家裝公司分離出來，由商家提供。

　　記者了解到，對于一些個性化瓷磚，由于產(chǎn)品本身附加值高、銷量小的特殊性，已經(jīng)開始提供包鋪貼服務。特美特手工磚銷售總經(jīng)理謝建紅告訴記者，普通的鋪貼工很難把握手工磚的特殊裝飾效果，因此手工磚特別需要商家提供“包鋪貼”服務。

　　“目前，我們所有的經(jīng)銷商都有配備專業(yè)的鋪貼工人，有些實力較弱的經(jīng)銷商雖然無法雇傭專業(yè)的鋪貼工，但都有幾個長期固定合作的鋪貼工，其中產(chǎn)生的鋪貼費用由經(jīng)銷商承擔。”謝建紅進一步說明，特美特的包鋪貼服務有面積要求，如果是整體空間或局面大面積裝飾，特美特會提供鋪貼，但如果是局部點綴裝飾，一般的鋪貼工就能夠完成，特美特則不提供鋪貼服務。

　　實際上，越來越多的經(jīng)銷商已經(jīng)認識到，包鋪貼對于瓷磚銷售的重要性。

　　湖北宜昌某瓷磚品牌代理商張宗剛告訴記者，現(xiàn)在他也在考慮“包鋪貼方案”，但目前行業(yè)還沒有較為成功的示范案例，不知道如何操作。

　　前述長沙薩米特陶瓷相關負責人也表示，他們正計劃組建自己的施工團隊，并與專業(yè)的瓷磚膠廠家合作，為消費者提供專業(yè)的售后鋪貼，但這項鋪貼服務需要另外收費，價格低于市場價。 在眾多業(yè)內人士看來，瓷磚包鋪貼既滿足了客戶裝修的要求，對品牌發(fā)展無疑也是有力的推動手段，可大大降低施工人員素質低、施工費用高、產(chǎn)品質量不穩(wěn)定等風險，但要成為一種行業(yè)普遍行為，還需眾多廠商攜手共同推進。