每一次科技革命都是一場時代的狂歡。毫無疑問，當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)正是解放這個時代生產(chǎn)力的新工具。“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，互聯(lián)網(wǎng)成了加上速度的風(fēng)，一時間吹遍了社會各個行業(yè)。家居家裝行業(yè)也是如此，每一個家裝企業(yè)都爭先恐后地涌向互聯(lián)網(wǎng)的大潮之中，似乎不在品牌前掛上了互聯(lián)網(wǎng)之名就將落伍于時代。
從2014年至今，互聯(lián)網(wǎng)家裝成為行業(yè)和資本追逐的風(fēng)口，在為用戶帶來信息透明、使用便捷的同時，也歷經(jīng)了拼低價、搶份額的資本亂戰(zhàn)，并呈現(xiàn)出線下服務(wù)落地難的痛點，不少平臺走到了僅靠噱頭和資本支撐的尷尬境地。
風(fēng)潮涌動之下，整個行業(yè)需要冷靜，認(rèn)真回歸家裝本質(zhì)。值此，網(wǎng)易家居特邀家裝第一股東易日盛裝飾、海爾智能家電舉辦“去偽存真 探尋家裝互聯(lián)網(wǎng)化之路”論壇，剖析家裝行業(yè)規(guī)律，思考互聯(lián)網(wǎng)家裝未來。東易日盛A6副總經(jīng)理張越冬、營銷中心總監(jiān)唐小新、東易日盛網(wǎng)家科技總經(jīng)理邵中國，以及海爾智能冰箱中國區(qū)總經(jīng)理孫其佳，四位來自行業(yè)一線的排頭兵發(fā)聲，讓我們來聽聽關(guān)于家裝互聯(lián)網(wǎng)化他們都說了什么？
互聯(lián)網(wǎng)家裝就是網(wǎng)上下單+套餐？行業(yè)應(yīng)回歸“家裝”本質(zhì)
觀點1：互聯(lián)網(wǎng)家裝風(fēng)潮：門檻低+資本助推
張越冬：在過去兩年里，互聯(lián)網(wǎng)家裝風(fēng)起云涌，備受各行各業(yè)關(guān)注，跟風(fēng)者不斷，有傳統(tǒng)家裝企業(yè)轉(zhuǎn)型做互聯(lián)網(wǎng)家裝的，也有其他行業(yè)跨界開始做互聯(lián)網(wǎng)家裝的，行業(yè)競爭日益激烈。
為何會出現(xiàn)這種跟風(fēng)現(xiàn)象？我認(rèn)為主要有三個原因：第一，這個市場足夠大，市場容量超過四萬億；第二，家裝行業(yè)目前準(zhǔn)入門檻特別低，標(biāo)準(zhǔn)還需要規(guī)范；第三，目前國內(nèi)市場投資項目緊縮、風(fēng)險加大，使得有巨大潛力的家裝市場獲得了資本青睞。
觀點2：“互聯(lián)網(wǎng)+”不是用戶需求關(guān)鍵 “家裝”才是關(guān)鍵
張越冬：市場需求和消費者需求要分開。從營銷角度來講，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺吸引客戶關(guān)注，創(chuàng)造流量，最終達(dá)成交易，這種方式屬于市場變化的趨勢；而從客戶需求角度來講，企業(yè)落腳到提供什么樣的家裝產(chǎn)品、服務(wù)，以及能否解決當(dāng)下的痛點，這是關(guān)鍵。
因此，互聯(lián)網(wǎng)只是手段，有效利用好，能夠提高客戶服務(wù)效率，使信息更互通、透明，從而更便于客戶選擇所需要的品牌和服務(wù)，也是互聯(lián)網(wǎng)改造行業(yè)的精髓所在，但如果沒有真功夫，只憑借“互聯(lián)網(wǎng)+”名頭吸引用戶，就本末倒置了。
無論是互聯(lián)網(wǎng)家裝，還是傳統(tǒng)家裝，本質(zhì)上還是服務(wù)客戶，因此都應(yīng)該站在客戶角度。從目前的客戶認(rèn)知來看，選擇家裝服務(wù)更多的還是選擇放心，因此通過專業(yè)的服務(wù)，能夠讓客戶放心才是我們家裝的本質(zhì)。
觀點3：家裝行業(yè)無法簡單復(fù)制 標(biāo)準(zhǔn)化有悖于用戶體驗難落地
張越冬：家裝的復(fù)雜在于供應(yīng)鏈復(fù)雜、服務(wù)鏈條長、用戶需求個性化、線上沒辦法管理服務(wù)，因此不能像“UBER”、快消品等一樣，在線上形成一個標(biāo)準(zhǔn)化的套路快速復(fù)制。
而且家裝本身從客戶投入來講，很難標(biāo)準(zhǔn)化，消費者在裝修時并非選擇了精裝，而是一個完整的家，在選擇和服務(wù)的過程中，不斷有個性化的需求。
家裝企業(yè)需要行業(yè)的積累，以及深入研究每個環(huán)節(jié)，簡單的將家裝包裝成“X99/平米套餐”，“XX天完工”，忽略了用戶的體驗，或是僅增加了“網(wǎng)上下單”、或是想出一句“讓裝修像網(wǎng)購一樣簡單”的口號或噱頭就宣稱改變家裝，更無益于行業(yè)發(fā)展。
家裝+互聯(lián)網(wǎng)是主動擁抱未來 企業(yè)無需背負(fù)“忍痛轉(zhuǎn)型”枷鎖
觀點1：家居家裝行業(yè)要主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)
張越冬：我認(rèn)為家裝行業(yè)不存在轉(zhuǎn)型的概念，只是在時代的大環(huán)境下順勢而為。拿東易日盛來說，線上早已成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略，早在2008年便成立了網(wǎng)銷部，是國內(nèi)最早涉足線上的家裝企業(yè)。過去更多是通過線上獲取客源，或者通過線上與客戶進行一些交流與信息的互通，但是通過這幾年互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展，我們從2012年開始涉足線上體驗和互動的模式，同時也在不斷升級和加強渠道之間的合作。
目前，東易日盛內(nèi)部叫+互聯(lián)網(wǎng)，不是互聯(lián)網(wǎng)+。在滿足客戶的基礎(chǔ)上，圍繞現(xiàn)在家裝的本質(zhì)，一方面打造互聯(lián)網(wǎng)平臺，另一方面通過線上平臺滿足客戶的體驗，滿足與客戶的溝通、交流，滿足客戶在線上的直接銷售行為，最終實現(xiàn)我們與客戶之間的連通，這是我們最終的目的。
觀點2：東易官網(wǎng)四大升級 提高用戶體驗滿意度
邵中國：其實東易日盛作為行業(yè)的裝修領(lǐng)導(dǎo)者，接觸互聯(lián)網(wǎng)是非常早的，大家都知道互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是在不斷更新、迭代和發(fā)展的，由于考慮到原網(wǎng)址技術(shù)老、產(chǎn)品不是很新，用戶體驗也不是特別好，因此我們在近期還進行了官網(wǎng)平臺的升級。
主要分為四個部分：第一部分是技術(shù)平臺的升級，升級完成后可以傳輸數(shù)據(jù)，網(wǎng)址瀏覽速度加快；第二部分是設(shè)計方面的升級，我們做了互聯(lián)網(wǎng)的黑白紅的顏色配比，更加凸顯東易日盛品牌領(lǐng)導(dǎo)地位；第三是內(nèi)容方面的升級，東易日盛近20年的家裝經(jīng)驗，積攢了20多萬套裝修案例可供參考，其實這些案例對用戶來說非常有吸引力，我們梳理了一下這種結(jié)構(gòu)，對網(wǎng)站的優(yōu)化也是很好的展現(xiàn)；第四是用戶體驗方面的升級，我們很多方面的調(diào)研是從用戶角度出發(fā)的，比如展示案例，工期節(jié)點，界面改善等，用戶轉(zhuǎn)化率提高了很多。
觀點3： 擁抱互聯(lián)網(wǎng) 從用戶需求和專業(yè)度出發(fā)
孫其佳：海爾目前有三個方面在進行互聯(lián)網(wǎng)升級：第一，企業(yè)的平臺化，現(xiàn)在傳統(tǒng)企業(yè)的管理方式、商業(yè)模式如果不轉(zhuǎn)變的話，很難發(fā)展。第二，員工的創(chuàng)造性挖掘。第三，用戶的個性化服務(wù)，從用戶需求誕生產(chǎn)品。
白色家電的互聯(lián)網(wǎng)升級，才是真正的互聯(lián)網(wǎng)的分水嶺。我們認(rèn)為作為一個傳統(tǒng)制造企業(yè)要做互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，升級很重要的，就是既要從用戶角度出發(fā)，把硬件做好，還要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)用戶的體驗做互聯(lián)網(wǎng)化的升級、產(chǎn)品的升級。而不是說硬件還沒有做好，或者對整個行業(yè)不是很了解的情況下，就去涉足這個行業(yè)，這對用戶是不負(fù)責(zé)任的。
真正的家裝互聯(lián)網(wǎng)化任重道遠(yuǎn) 尊重家裝規(guī)律遠(yuǎn)比跟風(fēng)重要
觀點1：做好互聯(lián)網(wǎng)家裝：既要能上得廳堂 也要能下得廚房
唐小新：在互聯(lián)網(wǎng)家裝火爆的背景下，更需要我們以廣闊的心態(tài)和開放的視野來應(yīng)對。目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝在營銷層面做得不錯，無論是文化創(chuàng)意、視覺表現(xiàn)，還是品牌講述，這是值得我們傳統(tǒng)家裝企業(yè)學(xué)習(xí)的。
但是，回過頭來想想，到底什么是真正的互聯(lián)網(wǎng)家裝，在我看來，互聯(lián)網(wǎng)家裝的本質(zhì)、落腳點還是在家裝，即用互聯(lián)網(wǎng)的思維、互聯(lián)網(wǎng)的方式、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來更好地做家裝。尤其在線下家裝的落地層面上，最主要的應(yīng)該是設(shè)計、施工和配套產(chǎn)品的安裝。例如施工環(huán)節(jié)，從整個項目的管理、工程節(jié)點的把控、隱蔽工程的施工、檢查等，都是線下非常重要的部分。
另外，回歸到客戶對于家裝最核心需求點是什么，就是服務(wù)，所有線上的引流、集客，都要在線下進行轉(zhuǎn)化，而線下全體系的服務(wù)也是家裝落地過程中非常重要的。在這個環(huán)節(jié)中，需要一個非常成熟的服務(wù)體系去支撐，也就是說要真正做好互聯(lián)網(wǎng)家裝，既要能上得廳堂，也要能下得廚房。
觀點2：擁抱互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵：企業(yè)要真誠面對消費者
孫其佳： “去偽存真”這句話，我覺得還有很關(guān)鍵一點---要真誠的對待消費者。滿足用戶的體驗，離不開互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的支持，對消費者而言，家裝之后就要購買家電產(chǎn)品，所以說家裝和家電是天然的搭檔，需要我們認(rèn)真對待這個領(lǐng)域。
另外，家裝和家電對消費者而言，還是一個低頻的購買過程，家裝、家電選擇完之后，后期對消費者的服務(wù)就基本宣告結(jié)束。因此，我們也在探索家裝、家電O2O服務(wù)，比如冰箱、櫥柜、空調(diào)的清洗等，能給消費者帶來直接體驗的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)+的時代趨勢下，可以更好的結(jié)合大數(shù)據(jù)這樣的先進手段，更精準(zhǔn)地了解用戶需求點在哪里，針對性去調(diào)整。
觀點3：家裝行業(yè)未來需要更多的強強聯(lián)合 資源互補
張越冬：一個企業(yè)或平臺的力量有限，整個家居行業(yè)內(nèi)，家裝貫穿用戶生活的很多方面，因此打通整個產(chǎn)業(yè)鏈，對于做強做大有較大的幫助，目前很多家裝企業(yè)也是在這樣做的。例如東易日盛與海爾合作也是經(jīng)過深思熟慮的，首先我們是抱著滿足客戶需求的角度，因為家裝不僅是裝修，也包括產(chǎn)品的配套、軟裝�，F(xiàn)在客戶需要的是整體家裝，需要的是拎包入住，需要的是便利，因此我們要在這個過程當(dāng)中，把所有產(chǎn)品進行整合，提供最高性價比的產(chǎn)品給客戶。
從消費者對家電購買的角度來講，大家電是現(xiàn)在家裝中最直接的需求，因為小家電可以在裝修過程之后消費者自己選擇。海爾在家電領(lǐng)域做到了世界首屈一指，也是最懂消費者的，他們知道消費者要什么，這就是強強聯(lián)合。通過智能冰箱的切合點切入，雙方聯(lián)合起來共同為消費者打造舒適家的概念。
觀點4：互聯(lián)網(wǎng)+時代 未來行業(yè)競爭力在于資源整合
張越冬：未來應(yīng)該是平臺電商的趨勢，但是平臺之內(nèi)包含垂直，因為垂直實際上只是銷售的一個過程、一個閉環(huán)，平臺其實更多是講資源的整合，消費者進入這個平臺之后，能夠獲取他需要的信息和資源，這是平臺未來真正能夠起到的作用，過去我們在線下整合，現(xiàn)在在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的前提之下，我們通過線上整合。
現(xiàn)在有很多家裝公司整合非常多的品牌和產(chǎn)品，反而導(dǎo)致客戶沒辦法做選擇。其實整合資源也完全應(yīng)該來源于市場、來源于客戶需求。
所以未來從平臺角度，根據(jù)我們的定位和客戶的需求，化繁為簡，更精準(zhǔn)地滿足這部分客戶的需求就可以了，而不是整合得越多越好。從產(chǎn)業(yè)鏈的角度，一方面整合好的產(chǎn)品，滿足消費者需求，另一方面，最大化的形成信息的透明與互通，能夠讓消費者放心地去選擇產(chǎn)品和服務(wù)。這是我們現(xiàn)在致力于在做的，也是我們對未來趨勢的理解。
觀點5：真正的互聯(lián)網(wǎng)家裝還未誕生 行業(yè)需少一些炒作和盲從
張越冬：基于家裝行業(yè)的復(fù)雜性，目前為止，家裝行業(yè)還未形成成熟的互聯(lián)網(wǎng)家裝模式，還在摸索階段，可以說未來的路還很長，目前也有一些平臺得到了用戶和資本的認(rèn)可，但仍然存在不同程度的問題。目前四萬億的家裝市場，產(chǎn)值非常分散，還未產(chǎn)生航空母艦級企業(yè)，也說明了這一點。
互聯(lián)網(wǎng)家裝，現(xiàn)在更多被包裝成營銷平臺，企業(yè)在這個過程當(dāng)中需要冷靜、低調(diào)，立足于專業(yè)，服務(wù)好客戶，在追隨互聯(lián)網(wǎng)的同時，還要審時度勢，觀察行業(yè)變化，切忌盲目跟風(fēng)，最終還將坑害用戶的利益。
