目前，市面上的衛(wèi)浴品牌眾多，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的情況下，越來越多消費(fèi)者開始關(guān)注產(chǎn)品背后的服務(wù)問題。今天，記者來到湖南長沙，跟隨安華衛(wèi)浴上門回訪，通過零距離接觸“感動(dòng)365服務(wù)”，看看品牌如何把服務(wù)做到讓客戶滿意之余，提升到感動(dòng)的層面。
/ 拜 訪 前 /
安華衛(wèi)浴售后部毛總監(jiān)、長沙安華李師傅及陳師傅，頂著火辣的太陽，又開始了一天的工作。今天，他們來到了位于長沙市岳麓區(qū)的萬科小區(qū)，為安華衛(wèi)浴用戶提供售后服務(wù)和回訪，記者隨隊(duì)跟蹤報(bào)道。
2016年8月19日下午14:00，毛總監(jiān)、李師傅和陳師傅如同往常一樣，匆忙地吃過午餐便立馬起身前往下一位業(yè)主居所。穿著整齊的工裝，提著工具箱，他們未懼炎熱天氣，穿梭在安華用戶身旁。
終于來到業(yè)主家門口，大汗淋漓的售后人員依然保持慣有的熱情，笑對(duì)每位客戶。
首先由安華衛(wèi)浴售后部毛總監(jiān)作為代表，敲門示意來訪目的。業(yè)主開門后，售后人員各自介紹身份并向業(yè)主遞過個(gè)人名片。
隨后，售后人員禮貌地彎下身，穿上自備的鞋套。李師傅告訴記者，穿上公司規(guī)定的鞋套，除了能保持地面清潔，也是對(duì)業(yè)主的尊重。
/ 拜 訪 中 /
-----了解情況-----
售后人員進(jìn)屋后，毛總監(jiān)開始向業(yè)主了解衛(wèi)浴產(chǎn)品的使用情況。據(jù)男業(yè)主張先生透露，他們一家四口（張先生、張?zhí)�、張媽媽和寶寶）分享兩個(gè)浴室。母親和剛滿月的寶寶使用次衛(wèi)，自己和媳婦使用主衛(wèi)。兩個(gè)浴室的使用時(shí)間均有一年多。
-----產(chǎn)品檢查----
李師傅和陳師傅開始檢查產(chǎn)品：浴室柜鉸鏈開合順暢、花灑通水較流暢、馬桶及小便器沖水功能完好。
然而，細(xì)心的售后師傅檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，如大多業(yè)主一樣，張先生同樣面臨最大的產(chǎn)品使用問題——水垢沉積，這是由于當(dāng)?shù)厮w雜質(zhì)污染及用戶保養(yǎng)不當(dāng)造成的。
現(xiàn)場拍照：洗手盆、馬桶、小便器
業(yè)主張先生家里的洗手盆、馬桶、小便器、的白色釉面部分，遠(yuǎn)看時(shí)問題不大；但當(dāng)記者走近洗手盆時(shí)便會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開始呈現(xiàn)灰黃色，用手指輕觸釉面，讓人意外的是產(chǎn)品自帶的光滑效果消失，取而代之的是明顯的阻滯感。除此之外，馬桶及小便器的水垢也一同附著在陶瓷釉面上。
現(xiàn)場拍照：龍頭、花灑
花灑、龍頭等五金配件的污染痕跡更為明顯，放眼遠(yuǎn)去配件包裹著一層厚重的白色污垢。
售后人員與業(yè)主說明產(chǎn)品使用情況
-----產(chǎn)品保養(yǎng)-----
產(chǎn)品使用情況說明完畢后，李師傅與陳師傅開始進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)環(huán)節(jié)。為了保持地面整潔和防止劃損，師傅們小心地將軟墊折疊并平鋪在地上。而產(chǎn)品保養(yǎng)的最重要工具，就是安華衛(wèi)浴獨(dú)有的“清潔保養(yǎng)套裝”產(chǎn)品。
據(jù)李師傅介紹，這款產(chǎn)品的去污能力強(qiáng)，腐蝕性不大，配合安華師傅的清潔手法，舊產(chǎn)品也能散發(fā)“新”氣息。
產(chǎn)品保養(yǎng)工作開始
一、五金產(chǎn)品保養(yǎng)
據(jù)李師傅介紹，五金產(chǎn)品日常保養(yǎng)可用濕毛巾進(jìn)行擦洗。但對(duì)于難以除去的污垢、表面垢膜及污漬等，則需要安華專用套裝中的五金清潔粉進(jìn)行清潔保養(yǎng)，完畢后用清水清洗龍頭。
對(duì)于有堵塞現(xiàn)象的花灑，業(yè)主也不用過于擔(dān)心，只需常用手輕輕撥一撥花灑孔便可。如果產(chǎn)品長時(shí)間未經(jīng)使用，則需要使用專用宏花灑除垢劑。或用醋抹在花灑頭，并用塑料袋子封住，2個(gè)小時(shí)左右拿開沖水便可。
雖然本次業(yè)主家的龍頭并未發(fā)現(xiàn)滴水現(xiàn)象，但專業(yè)的陳師傅在清潔時(shí)對(duì)業(yè)主提醒道：“若日后產(chǎn)品出現(xiàn)滴水問題且時(shí)間比較短，則是因?yàn)閮?nèi)腔存有余水并且頂噴花灑未置平所致，屬于正常。如長時(shí)間或超過十幾分鐘還出現(xiàn)滴水情況，則屬水龍頭漏水，說明閥芯有質(zhì)量問題，需要維修或重新更換了。”
最后，師傅們用準(zhǔn)備好的干毛巾將產(chǎn)品擦干過后涂上“999”蠟，五金產(chǎn)品干潔光亮。
保養(yǎng)前后對(duì)比：
龍頭保養(yǎng)前（上）和保養(yǎng)后（下）
花灑保養(yǎng)前（左）和保養(yǎng)后（右）
二、陶瓷產(chǎn)品保養(yǎng)
陶瓷產(chǎn)品的保養(yǎng)步驟與五金產(chǎn)品的大致相同。先用專業(yè)潔瓷膏進(jìn)行表面擦洗再上蠟。
但李師傅在清洗過程中給我們指出，中國南北水質(zhì)差異較大。在水質(zhì)堿性嚴(yán)重的北方地區(qū)往往遭遇嚴(yán)重的水垢問題，容易造成坐便器的噴射孔污堵。因此，在保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉馬桶進(jìn)水角閥，按下沖水按鈕，直到把水箱內(nèi)水排完，再把馬桶內(nèi)存水彎的水用毛巾或者海棉吸干，然后再向排水件口倒入0.5升草酸，過30分鐘后開水沖3次。
而日常使用中，杜絕堅(jiān)硬器具或粗糙織物與坐便器或臺(tái)盆接觸，更不可敲打和撞擊。
保養(yǎng)前后對(duì)比：
臺(tái)盆保養(yǎng)前（左）和保養(yǎng)后（右）
坐便器保養(yǎng)前（上）和保養(yǎng)后（下）
三、浴室柜產(chǎn)品保養(yǎng)
正常情況下，業(yè)主只需中性清潔劑或肥皂水拭擦便可。而對(duì)于防滑圖案上的頑固污跡，最好使用液體清潔劑進(jìn)行清除。
-----智能新品體驗(yàn)-----
業(yè)主次衛(wèi)安裝的是傳統(tǒng)坐便器。然而對(duì)于有便秘困擾的張媽媽而言，傳統(tǒng)產(chǎn)品已無法很好地滿足其日常使用需求。
本次售后回訪活動(dòng)，毛總監(jiān)從安華衛(wèi)浴佛山總部出發(fā)，通過全國重點(diǎn)城市的市場走訪進(jìn)一步鞏固提升“感動(dòng)365服務(wù)”，除了跟進(jìn)客訴和收集產(chǎn)品使用意見，毛總監(jiān)還把智能新品的體驗(yàn)帶進(jìn)了“感動(dòng)365服務(wù)”。 毛總監(jiān)此行，作為智能新品體驗(yàn)活動(dòng)的推動(dòng)者，代表安華衛(wèi)浴為業(yè)主送上anK1010智能坐便蓋。
據(jù)毛總監(jiān)介紹，目前智能衛(wèi)浴在國內(nèi)的占有率不到10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國外的普及率。這很大程度上是消費(fèi)群體的培養(yǎng)存在滯后，大部分品牌在智能衛(wèi)浴的體驗(yàn)倡導(dǎo)和推廣力度不足。雖然近期央視《消費(fèi)主張》欄目通過對(duì)比中、日、美、韓四國的智能產(chǎn)品來說明中國制造更適合國人，但是消費(fèi)者很多時(shí)候?qū)ψ陨硇枨蟛⒉幻魑瑢?duì)市面上的智能產(chǎn)品也存在很多認(rèn)知盲點(diǎn)。品牌如何生產(chǎn)出更加適合目標(biāo)人群、質(zhì)量更穩(wěn)定的產(chǎn)品，這是一項(xiàng)需要深耕的工作，需要通過與消費(fèi)者零距離的接觸、長期的調(diào)研、試用體驗(yàn)、回訪分析來不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
由于anK1010智能坐便蓋適用性廣，能匹配多款坐便器，業(yè)主在家只需用螺絲刀將老蓋板卸下，擰上固定支架，卡嵌上智能蓋板。輕松三步就能換上新產(chǎn)品，簡單快捷。安裝完成后，安裝師傅進(jìn)行了接水和通電，并進(jìn)行了全功能的測試，確認(rèn)產(chǎn)品使用正常后，就完成了本次回訪工作。
業(yè)主與安華售后團(tuán)隊(duì)合影
最后，對(duì)于此次保養(yǎng)服務(wù)和換新服務(wù)講解，張先生一家紛紛表示受益匪淺。面對(duì)鏡頭，不禁露出滿意的笑容。
更多資訊，請(qǐng)瀏覽安華衛(wèi)浴官網(wǎng)
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