互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單純的電商或者是線(xiàn)下購(gòu)物均已經(jīng)很難滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，特別是在重體驗(yàn)的家居衛(wèi)浴行業(yè)。為此，電商平臺(tái)天貓以及一些品牌正在嘗試新的模式——新零售，欲化解行業(yè)痛點(diǎn)。那么，新零售將如何化解家居衛(wèi)浴行業(yè)痛點(diǎn)?
電商過(guò)時(shí)，新零售崛起
在電商產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的今天，很多線(xiàn)下企業(yè)一度受到線(xiàn)上沖擊而不得不關(guān)門(mén)倒閉，然而，隨著行業(yè)的發(fā)展，很多企業(yè)卻開(kāi)始布局線(xiàn)下渠道了，紛紛構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫對(duì)接的新零售模式。阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇就曾表示電子商務(wù)已經(jīng)過(guò)時(shí)，未來(lái)將是新零售時(shí)代，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)下的消費(fèi)將呈現(xiàn)便捷和品質(zhì)兩大特性。
新零售崛起，能否化解衛(wèi)浴行業(yè)痛點(diǎn)？
尼爾森于一份調(diào)查報(bào)告顯示，實(shí)體店鋪并不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被電商取代。實(shí)體店鋪擁有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)，大多數(shù)受訪(fǎng)者(69%)表示，線(xiàn)下購(gòu)物是一種愉快的家庭外出活動(dòng)，另有67%的受訪(fǎng)者認(rèn)為非常享受在實(shí)體店鋪購(gòu)物帶來(lái)的愉悅和滿(mǎn)足。
尼爾森中國(guó)總經(jīng)理范奕瑾強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在，消費(fèi)者已經(jīng)不再單純采用單一的線(xiàn)上或線(xiàn)下的購(gòu)物方式，而是根據(jù)自己的需求，選擇最適合他們的方式。所以，對(duì)零售商和生產(chǎn)商而言，能夠靈活運(yùn)用線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種銷(xiāo)售渠道，不論何時(shí)何地都能滿(mǎn)足顧客愿望的，才是真正的成功。”
這兩年，天貓、京東、亞馬遜、一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_(tái)的店鋪數(shù)量在大幅減少，未續(xù)約或主動(dòng)關(guān)店的商家越來(lái)越多，另一方面，越來(lái)越多的電商開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)下，開(kāi)實(shí)體店似乎成為電商發(fā)展的“新風(fēng)口”。小米、天貓，京東、亞馬遜、小米等，均在線(xiàn)下開(kāi)設(shè)實(shí)體店。這預(yù)示商業(yè)交互時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
馬云曾表示未來(lái)的十年二十年，電子商務(wù)的說(shuō)法將不在，只會(huì)有新零售這一說(shuō)法，而只有線(xiàn)上線(xiàn)下和物流結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售。線(xiàn)上線(xiàn)下和物流的全面結(jié)合，消費(fèi)者所期待的一站式服務(wù)終將在新零售時(shí)代得到更大展現(xiàn)。驪住水科技集團(tuán)和驪住住宅科技集團(tuán)亞太區(qū)首席執(zhí)行官Bijoy Mohan認(rèn)為，如何在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中在服務(wù)上略勝一籌也就是贏(yíng)得消費(fèi)者的心贏(yíng)得了市場(chǎng)。
行業(yè)痛點(diǎn)繁多，新零售推動(dòng)變革
有數(shù)據(jù)表明，在家居產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)渠道的選擇上，37%的消費(fèi)者選擇專(zhuān)賣(mài)店，32%的消費(fèi)者選擇大賣(mài)場(chǎng)以及10%會(huì)選擇在百貨商城，僅有21%的消費(fèi)者選擇網(wǎng)店。
中國(guó)家裝衛(wèi)浴市場(chǎng)，此前無(wú)論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)品牌，均采用“經(jīng)銷(xiāo)商模式”，即企業(yè)對(duì)接經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商再面向終端消費(fèi)者，經(jīng)銷(xiāo)商擁有定價(jià)權(quán)，且負(fù)責(zé)安裝售后服務(wù)。
在重體驗(yàn)的家居衛(wèi)浴行業(yè)，新零售顯得格外重要。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)模式普遍缺乏透明化，導(dǎo)致消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)，在品質(zhì)、價(jià)格、測(cè)量、安裝、售后方面得不到應(yīng)有的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和保障服務(wù)，嚴(yán)重存在消費(fèi)者需求未被滿(mǎn)足的情況。
面對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)，無(wú)論是渠道商紅星美凱龍、宜家，以及廠(chǎng)家都在發(fā)力新零售，其中，日本衛(wèi)浴品牌伊奈與天貓合作的新零售模式或許可以成為解決行業(yè)痛點(diǎn)的案例之一。
5月30日“INAX伊奈品牌發(fā)布會(huì)-暨伊奈與天貓獨(dú)家戰(zhàn)略合作發(fā)布會(huì)”上，伊奈宣布與天貓現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成了“獨(dú)家戰(zhàn)略合作”。據(jù)伊奈方面介紹，此次合作除了會(huì)在天貓上開(kāi)設(shè)旗艦店，還將開(kāi)啟線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫結(jié)合，線(xiàn)上訂單自動(dòng)分配，天貓?zhí)匾鉃橐聊谓⒘?ldquo;新零售”生態(tài)模式，通過(guò)線(xiàn)上為線(xiàn)下提供客流，線(xiàn)下為線(xiàn)上提供體驗(yàn)場(chǎng)景為消費(fèi)者提供更簡(jiǎn)單便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，而這種嶄新的商業(yè)模式，也能幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升零售銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)和管理，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提高零售運(yùn)營(yíng)的效率。
Bijoy Mohan認(rèn)為：“伊奈與天貓合作的新商業(yè)模式將秉承‘簡(jiǎn)單為你’(企業(yè)直面消費(fèi)者、價(jià)格透明、享受顧客一站式購(gòu)物體驗(yàn))的核心理念去解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)浴的諸多痛點(diǎn)。摒棄以往家居衛(wèi)浴行業(yè)繁瑣的步驟，立足互聯(lián)網(wǎng)讓用戶(hù)體驗(yàn)得到提升。”
天貓裝修建材定制總經(jīng)理冬一表示：“新零售模式可以很好的解決行業(yè)的痛點(diǎn)，以?xún)r(jià)格不透明為例，長(zhǎng)期以來(lái)，家居行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商林立，不同的商家價(jià)格也不一樣，在商家看來(lái)，消費(fèi)者很多年才裝修一次，對(duì)家居的價(jià)格并不了解，往往會(huì)狠狠宰客。而新零售模式下，我們讓品牌方確立全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格，通過(guò)電商平臺(tái)直接面對(duì)消費(fèi)者，線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店變成品牌方的線(xiàn)下體驗(yàn)門(mén)店，由品牌方統(tǒng)一規(guī)劃管理，這樣，消費(fèi)者就可以獲得全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格，不必?fù)?dān)憂(yōu)被商家忽悠，同時(shí)也能得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。”
企業(yè)直面消費(fèi)者代理商支持很重要
除了產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，售后、物流等環(huán)節(jié)也同樣重要。部分企業(yè)不夠重視安裝售后服務(wù)，售后團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)匱乏;企業(yè)渠道的不完善，偏遠(yuǎn)地區(qū)采取“游擊隊(duì)”式服務(wù)，無(wú)法向消費(fèi)者保證質(zhì)量;安裝價(jià)格漫天要價(jià)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。而當(dāng)市場(chǎng)衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商相互推脫責(zé)任，“踢皮球”的現(xiàn)象也讓消費(fèi)者苦不堪言。
對(duì)于這樣的問(wèn)題，讓企業(yè)來(lái)直面消費(fèi)者是最好的辦法。Bijoy Mohan表示：“企業(yè)選擇直面消費(fèi)者對(duì)話(huà)。從選擇到購(gòu)買(mǎi)，從服務(wù)到售后，為消費(fèi)者提供‘一站式’服務(wù)——從發(fā)貨，運(yùn)輸，到送貨上門(mén)，以及專(zhuān)業(yè)安裝，七天無(wú)理由退貨等，全部都是標(biāo)準(zhǔn)化流程管控下，立體式全程服務(wù)極大的提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。”
對(duì)于衛(wèi)浴行業(yè)新零售模式可能面臨的問(wèn)題。冬一表示：“最大的問(wèn)題可能還是來(lái)自于部分線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)新零售的不理解，因?yàn)閷?shí)際中國(guó)電商發(fā)展十幾年的時(shí)間，電商是將產(chǎn)品銷(xiāo)售并直接發(fā)到消費(fèi)者家里，這模式某種程度上傷害了代理商的感情，代理商是中間差價(jià)的受益者。導(dǎo)致當(dāng)時(shí)代理商對(duì)電商有一些抵制，現(xiàn)在電商轉(zhuǎn)型新零售，需要代理商和品牌商、天貓一起打通線(xiàn)上線(xiàn)下，代理商的理解支持很重要。”
此外，在價(jià)格統(tǒng)一的問(wèn)題，代理商也存在一定的抗拒，在代理商看來(lái)，為什么中國(guó)每個(gè)地方人力、租金等成本不一樣，但是品牌商你給我的供貨價(jià)是一樣，所以代理商覺(jué)得必須賣(mài)不一樣的價(jià)格。
不過(guò)，冬一表示：新零售模式下，天貓要求必須統(tǒng)一價(jià)格，一些代理商就產(chǎn)生抗拒心理，我們會(huì)問(wèn)品牌商為什么麥當(dāng)勞可以做到全世界幾乎一樣的價(jià)格，一個(gè)是做生意，一個(gè)是做事業(yè)，就看代理商是要做生意還是做事業(yè)。畢竟新零售是大勢(shì)所趨，品牌商也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給予部分代理商一定的利潤(rùn)補(bǔ)貼，保證代理商能夠更好的運(yùn)營(yíng)下去�？傊�，這種模式是以用戶(hù)為導(dǎo)向的，在現(xiàn)階段是最有生命力的商業(yè)模式之一，我們必須推進(jìn)下去。
