新華社記者周蕊

　　體驗一把消費升級，卻遭遇新“套路”。升級的“套路”究竟是老問題還是新情況？哪些“武器”可以反制“新套路”？記者進行了調(diào)查。

　　“說走就走”走不了 上千名消費者被坑

　　看上心儀的旅行產(chǎn)品，在網(wǎng)上下單付款后就能“說走就走”，這樣的便利體驗是在線旅行網(wǎng)站近年來備受歡迎的重要原因。但對上千名消費者來說，說走卻走不了的旅行很窩火。

　　上海消費者葛女士在由悅行信息科技(上海)有限公司運營的“布拉旅行”APP上購買了一款新加坡的旅游產(chǎn)品，2017年11月開始預(yù)約，3次都未成功，要求退費，商家卻一直推諉不回復(fù)，至今沒有收到退款。

　　和葛女士相比，沈明吃虧更大。她在“布拉旅行”APP上還購買了一張年費高達3999元的“黑金卡”，按照承諾，持卡消費者可以享受“保障出行”“快速退款”等六項會員服務(wù)。然而，她預(yù)訂了一款越南行程并支付費用12276元，訂單顯示成功，提前30天預(yù)約出行計劃時，卻被客服告知預(yù)約失敗，退款也無法實現(xiàn)。

　　上海市消保委的數(shù)據(jù)顯示，過去1年里接到對“布拉旅行”的投訴有1036件。上海市消保委發(fā)現(xiàn)，“布拉旅行”采用的一種與以往的在線旅行網(wǎng)站“一手交錢、一手出單”不同的模式，在“預(yù)售＋一口價”形式下，消費者先行全額支付款項購買出行日期未知的相關(guān)行程的產(chǎn)品，“交錢”后再與“布拉旅行”預(yù)約和溝通具體的出行日期，經(jīng)確定預(yù)約日期成功后，才能真正完成“出單”的過程。

　　“我買這張‘黑金卡’就是為了能預(yù)約順利點，最高等級的會員卡都預(yù)約不到時間，我懷疑是騙子公司。”沈明說。

　　沈明的懷疑得到了證實。2018年3月5日，浦東新區(qū)人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人徐某、種某某批準逮捕。浦東新區(qū)檢察院稱，經(jīng)查，“布拉旅行”在明知公司無實際履行能力的情況下，仍以低于成本價的價格進行超賣。至2017年底案發(fā)，“布拉旅行”騙取客戶預(yù)付款1.8億余元，各類供應(yīng)商款項3632萬余元。

　　消費升級，“套路”也跟著升級？

　　下面這些場景，也許你有些熟悉：

　　愛在網(wǎng)絡(luò)上下單酒店和機票的消費者，下單時如果不特別留心檢查，就會被默認勾選的貴賓室服務(wù)、機場接送、VIP退改簽、急速出票等附加服務(wù)“套路”。

　　想要購買定制家具，報價單中材料一欄標注為“SKL英倫白橡”，其實并非白橡木。所謂的“白橡”指的是顏色，SKL指代的是實木顆粒，因而其實是一款白橡木色的人造板。

　　追著社區(qū)里的老年人夸贊“叔叔帥”“阿姨美”套著近乎的假冒偽劣“保健品”銷售人員，現(xiàn)在搖身一變成為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的銷售代表，話術(shù)從以前的“活到100歲”變成了“你不理財、財不理你”。

　　隨著居民消費升級，“套路”也在一同升級，一些新興的“互聯(lián)網(wǎng)+”、個性化定制消費領(lǐng)域成了投訴的重災(zāi)區(qū)。“套路”升級背后，究竟是老問題還是新情況？

　　“布拉旅行”式的預(yù)付銷售形式，看起來像是線下的生活服務(wù)類預(yù)付卡消費與在線旅行網(wǎng)站消費模式結(jié)合的“新變種”；愛“打悶包”的在線旅行網(wǎng)站，做法很像是從線下票務(wù)代理升級而來的“戰(zhàn)術(shù)”；價格貴上幾倍的定制家具，和普通的家裝糾紛一樣，往往是不良商家利用消費者與自己的巨大信息不對稱牟利；而以老年人為目標的不法銷售分子，更只是“換了馬甲”而已。

　　一名基層市場監(jiān)管部門負責(zé)人說，這些“新變種”問題的出現(xiàn)，一方面是其依托的“老問題”未能有很好的解決方案，另一方面“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興消費領(lǐng)域，消費糾紛具有跨部門、跨地區(qū)、取證難度大、專業(yè)性高的特征，導(dǎo)致這些消費侵權(quán)處理成本高，監(jiān)管滯后。“‘羊毛出在狗身上’的互聯(lián)網(wǎng)式思維驅(qū)動的新型業(yè)態(tài)的侵權(quán)模式，已經(jīng)從顯性侵權(quán)變成了隱性侵權(quán)。”

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮說，個性化定制已經(jīng)是消費升級的一個重要趨勢，形成了很多新的交叉市場，像全屋定制家具這些需求旺盛的新興消費領(lǐng)域，缺少標準讓監(jiān)管部門失去了可以依賴的“武器”；而消費者因為缺少專業(yè)知識，即使不滿意，也難以說出究竟哪里不對，更難進入舉證階段。

　　“反套路”：這些“武器”好好用

　　專家和業(yè)內(nèi)人士指出，在消費升級的大潮下，如何讓“套路”被“拍在沙灘上”，需要的是往前主動邁一步的主動性和跨部門聯(lián)動的創(chuàng)新監(jiān)管模式。

　　處理消費糾紛、公開信、約談、通過媒體曝光，這些是各級消協(xié)組織的“常規(guī)武器”，而消費公益訴訟、參與團體標準制定等“非常規(guī)武器”的應(yīng)用也在增加。

　　上海市消保委副秘書長唐健盛說，部分“互聯(lián)網(wǎng)+”細分行業(yè)天然帶有一定的壟斷性特征，消協(xié)組織如何代表消費者與“一家獨大”“幾家獨大”的巨頭進行博弈，考驗的是消費者組織的主動性和專業(yè)性。

　　比如，針對新興的定制家具領(lǐng)域，上海市消保委作為參與方，主動介入到該行業(yè)團體標準的制定中，將以前各類團體標準制定中企業(yè)占主導(dǎo)地位的局面變?yōu)槠髽I(yè)和消費者都有話語權(quán)。

　　上海化學(xué)建材行業(yè)協(xié)會副秘書長傅微說，業(yè)內(nèi)高達七成的家具企業(yè)都在轉(zhuǎn)型進入全屋家具定制市場，隨著上海市團體標準《全屋定制木(制)家具》15日起實施，自我聲明采用該團體標準的47家企業(yè)將“有標可依”，下一步希望團體標準能擴展到行業(yè)內(nèi)的更多企業(yè)。