意猶未盡的話，我們接下來討論服務(wù)論。
第一篇一開始陶瓷產(chǎn)品梳理那里曾經(jīng)出過一個(gè)圖表，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。其中無形產(chǎn)品就指到體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)。陶瓷行業(yè)其實(shí)是一個(gè)銷售服務(wù)產(chǎn)品占大部分的行業(yè)，我們平時(shí)做的都是客戶服務(wù)，但是如何設(shè)計(jì)服務(wù)？設(shè)計(jì)出超出客戶事前期望值的服務(wù)，到現(xiàn)在為止也是我們企業(yè)長期研究的課題。
長期浸染在此行業(yè)工作中的弄陶人，應(yīng)該明白，客戶最終獲得超出預(yù)期的服務(wù)，是需要提前設(shè)計(jì)的。據(jù)我對(duì)《設(shè)計(jì)心理學(xué)》的理解，發(fā)出顧客5問：
1、我們服務(wù)的客戶，顧戶需要什么品質(zhì)？
2、顧戶為什么會(huì)為我們提供的產(chǎn)品所打動(dòng)？
3、顧戶為什么會(huì)成為我們的回頭客？
4、我們?yōu)槭裁磿?huì)失去這些客戶二次找我們的機(jī)會(huì)？
5、顧戶為什么對(duì)我們的服務(wù)結(jié)果無動(dòng)于衷？
這些問題最終矛頭指向到“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”上來，結(jié)合我對(duì)陶瓷行業(yè)“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”理解基礎(chǔ)上的方法論點(diǎn)分析，陶瓷行業(yè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)其實(shí)就是無形產(chǎn)品的打造過程，其中分為：
1、產(chǎn)品客戶選擇設(shè)計(jì)
其內(nèi)容就是利用服務(wù)客戶的理論，在每一個(gè)接觸點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)思維，營造超出客戶預(yù)期的感受，來影響客戶的思維，最終達(dá)到成交的目的，這其中包括展廳體驗(yàn)設(shè)計(jì)、展示方法設(shè)計(jì)、產(chǎn)品呈現(xiàn)設(shè)計(jì)、場景營銷設(shè)計(jì)、心理暗示設(shè)計(jì)等等。
2、產(chǎn)品客戶服務(wù)設(shè)計(jì)
其內(nèi)容為解決客戶的滿意度而做的一些行為和執(zhí)行過程，而滿意度首先要設(shè)計(jì)出來，其次才是執(zhí)行過程。
這其中包括：客戶期望值控制、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)項(xiàng)目編制、銷售服務(wù)過程、以及售后服務(wù)過程。
按這樣一個(gè)思路我們來做一個(gè)模擬場景：客戶滿意度是設(shè)計(jì)出來后再去執(zhí)行的，把陶瓷行業(yè)比喻成一個(gè)戰(zhàn)場，戰(zhàn)士除了要往前沖鋒，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)要有正確的指揮。
1、首長 ——產(chǎn)品策劃人員
2、指揮官——營銷管理人員
3、陣地——產(chǎn)品展示場所
4、先鋒隊(duì)伍——簽單人、客戶、全程服務(wù)的客服
5、后援軍——其他服務(wù)人員
6、補(bǔ)給——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目
7、目的——銷售的產(chǎn)品
通過上面不難看出，銷售力的高低，與主指揮的決策水平有關(guān)。不然再優(yōu)秀的軍隊(duì)最終都會(huì)被錯(cuò)誤決策給誤。
陶瓷行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)目的就是讓顧客的滿意度達(dá)到100%，超出客戶的預(yù)期就是滿意度。實(shí)際執(zhí)行過程中是什么因素影響著著客戶的預(yù)期值？
1、廣告宣傳。營銷客戶預(yù)期值為第一因素。客戶的第一選擇往往來源于廣告宣傳，適當(dāng)?shù)目刂瓶蛻羝谕�，只需比行業(yè)內(nèi)稍高一點(diǎn)，那么服務(wù)水平只要高于期望值，客戶就會(huì)滿意。之所以這么說是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)任何行業(yè)都犯的一個(gè)通病，就是不論自身公司大小、水平能力如何，都把自己塑造成一個(gè)很棒的公司，是別人所跟不上的，這個(gè)思想直接影響著行業(yè)的滿意度，把客戶期望值直接提升到頂點(diǎn)，實(shí)際是服務(wù)水平再高，客戶也不怎么滿意。
2、渠道、客戶經(jīng)理、營銷人員、或者設(shè)計(jì)師在銷售環(huán)節(jié)中的說詞為第二因素。陶瓷行業(yè)營銷人員都普遍介紹起公司、產(chǎn)品，基本上都能千篇一律的如何好，如何煽動(dòng)顧客，如何讓顧客的期望值繼續(xù)提升，簽單目的也就達(dá)到了，但簽單后的持續(xù)服務(wù)就讓客戶的滿意度停止了。所以這種銷售方式須待改進(jìn)。
3、來源于公司服務(wù)過的顧客帶來的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，這是第三因素。這種體驗(yàn)評(píng)價(jià)繼而擴(kuò)大成為一種社會(huì)輿論，這其中的體驗(yàn)感受對(duì)企業(yè)是最具影響力的。
4、客戶自身期望值為第四因素。如果服務(wù)過程中碰到自身期望值過高的客戶，而企業(yè)確實(shí)無能力滿足到他，有二種做法：一是敬而遠(yuǎn)之；二是做好折騰的準(zhǔn)備，因?yàn)闊o論如何也達(dá)不到他們的需求，最終耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。
由此可見，我們發(fā)現(xiàn)影響一個(gè)客戶預(yù)期值的因素是由：廣告宣傳、銷售環(huán)節(jié)、客戶評(píng)價(jià)、社會(huì)輿論幾個(gè)方面決定。客戶感到“物超所值”，那么就可能成為回頭客，當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于客戶預(yù)期，公司也就失去這個(gè)客戶了，當(dāng)客戶感受和預(yù)期差不多，那么這個(gè)客戶也就對(duì)你沒什么印象了。
對(duì)于客戶期望值我們應(yīng)該如何預(yù)控？“宣傳八分力”原理可以應(yīng)用到這里。就是我們具有百分之百服務(wù)能力時(shí)，宣傳和銷售環(huán)節(jié)中，一定讓客戶感受到80%的能力，這是因?yàn)槲覀儺吘故且粋�(gè)服務(wù)占多的行業(yè)，而服務(wù)的特性就是針對(duì)人，而人的服務(wù)水平參差不平，因此只有這樣做，才能夠讓大多的客戶感覺滿意；同時(shí)在行業(yè)宣傳應(yīng)著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下功夫；再者我們明白陶瓷行業(yè)也是一個(gè)連續(xù)服務(wù)的過程，只要有幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)，設(shè)計(jì)超出客戶預(yù)期的服務(wù)了，即便是全程服務(wù)還是原來的服務(wù)水平，客戶依然滿意，這也就是需要營銷人員經(jīng)常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)歸類，客戶投訴解決滿意度必須100%，口碑相傳，后續(xù)影響力不容小覷。
以所有的服務(wù)基礎(chǔ)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)陶瓷行業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，按服務(wù)客戶全生命周期（見第二篇：客戶的分類）內(nèi)所有接觸點(diǎn)設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)，內(nèi)容包括兩個(gè)大的部分:
1、簽單前
簽單前我們需要按所在公司實(shí)際簽單過程中各角色工作流程，比如：渠道人員、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師建立工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分到每一個(gè)環(huán)節(jié)。如：客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)師出圖標(biāo)準(zhǔn)、簽單工作管理標(biāo)準(zhǔn)、簽單流程等等。這其實(shí)也是保證如何快速簽單，提供高水平服務(wù)的一個(gè)方法。
2、簽單后
簽單后牽扯的內(nèi)容比較多，最終歸結(jié)為按時(shí)交付、客戶滿意度的細(xì)節(jié)上。
有了各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么接下來根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行每一個(gè)崗位人員的規(guī)范化工作記錄內(nèi)容，企業(yè)的每個(gè)人都必須知道不同崗位的標(biāo)準(zhǔn)是什么，再不斷強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，那么企業(yè)整體服務(wù)、業(yè)務(wù)水平就會(huì)提高，哪怕是一個(gè)新人三個(gè)月，也能成為一個(gè)可用之人，這樣對(duì)別人的依賴大大降低，堅(jiān)持下去，一個(gè)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)文化的根本就建立起來了，在此區(qū)分好老板文化和企業(yè)文化，以防混淆。
后記：居安而思危。企業(yè)要有迭代思維，自下而上根據(jù)發(fā)生的問題，執(zhí)行者不斷校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化工作記錄的可執(zhí)行性，持續(xù)不斷修補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)，那么最終一定獲得巨大利益，并且要讓迭代思維成為企業(yè)的一個(gè)根本元素，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意度成為實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大利器。
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