2018年11月初,居然之家琉璃店陸續(xù)接到多位顧客投訴,場(chǎng)內(nèi)商家居美世家裝飾未在合同約定期完成裝修,居然之家第一時(shí)間啟動(dòng)商戶調(diào)查,發(fā)現(xiàn)居美世家因經(jīng)營(yíng)不善資金連發(fā)生斷鏈,老板無(wú)力承擔(dān)已交款230戶在裝業(yè)主。11月28日居然之家成立專(zhuān)項(xiàng)工作組,啟動(dòng)“先行賠付”,針對(duì)進(jìn)行全面處理,妥善處理200余位業(yè)主損失,先行賠付金額達(dá)460余萬(wàn)元。

　　“服務(wù)不是虛口號(hào),而是實(shí)實(shí)在在做出來(lái)的,讓消費(fèi)者看得見(jiàn)摸得著。”四川居然之家總經(jīng)理李衛(wèi)東直言不諱,家居消費(fèi)重在服務(wù),作為全國(guó)率先提出并踐行“先行賠付”的商場(chǎng),居然之家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)近20年,引領(lǐng)家居行業(yè)服務(wù)近20年。

　　商戶倒閉 居然之家踐行先行賠付

　　南湖國(guó)際業(yè)主宋先生,2018年3月24日與居美世家琉璃店簽訂裝修合同,并支付首期款,可施工圖和效果圖遲遲未出,直到11月底,居美世家也一直未進(jìn)場(chǎng)動(dòng)工,在多次聯(lián)系居美世家公司無(wú)果后,宋先生于11月29日向居然之家商場(chǎng)正式投訴。無(wú)獨(dú)有偶,龔女士也多次聯(lián)系居美世家協(xié)調(diào)解決工地施工進(jìn)度緩慢問(wèn)題,被一拖再拖,后來(lái)連工作人員都聯(lián)系不上。同期,跟宋先生和龔女士類(lèi)似遭遇的業(yè)主投訴越來(lái)越多,“裝修到一半就停工”,“交了錢(qián)兩個(gè)月了施工圖還沒(méi)出”,“居美世家裝飾公司是不是跑了,我們聯(lián)系不上人”……

　　“商場(chǎng)緊急聯(lián)系居美世家負(fù)責(zé)人,一個(gè)電話說(shuō)馬上到商場(chǎng)處理,二個(gè)電話打不通,三個(gè)電話就難以聯(lián)系上了”居然之家琉璃店總經(jīng)理姚總回憶當(dāng)時(shí)的情況。

　　面對(duì)如此出乎尋常的棘手情況,居然之家迅速反應(yīng),立即成立由分公司總經(jīng)理親自牽頭的居美世家售后專(zhuān)項(xiàng)工作組,對(duì)所有業(yè)主統(tǒng)一電話回訪進(jìn)行排查梳理,并針對(duì)上門(mén)投訴售后問(wèn)題的業(yè)主逐一溝通、了解工地施工情況。經(jīng)過(guò)一周時(shí)間的調(diào)查統(tǒng)計(jì),“居美世家事件”中共有164戶業(yè)主是與居美世家簽訂裝修合同并將施工款統(tǒng)一收銀交至居然之家商場(chǎng)的。根據(jù)居然之家“先行賠付”的服務(wù)承諾,當(dāng)消費(fèi)者在居然之家賣(mài)場(chǎng)內(nèi)交全款至商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者可持居然之家統(tǒng)一銷(xiāo)售合同及交款憑證要求居然之家先行向其進(jìn)行賠償,后再由居然之家自行向商戶追償。本著踐行承諾的原則,居然之家對(duì)該部分業(yè)主毅然決然的啟動(dòng)了先行賠付,墊資300余萬(wàn)為符合先行賠付條件的顧客統(tǒng)一辦理退款手續(xù)并很快實(shí)現(xiàn)了退款到賬,及時(shí)解決了這部分顧客的后顧之憂。此外,還有60多戶上門(mén)投訴業(yè)主與居美世家公司簽訂裝修合同后將施工款全部私下交于居美世家公司,對(duì)此部分“私單”業(yè)主情況,居然之家商場(chǎng)確實(shí)無(wú)從知曉、無(wú)法履行監(jiān)管責(zé)任及賠付義務(wù),但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,居然之家仍全力配合消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)案并收集起訴資料,同時(shí)協(xié)調(diào)轄區(qū)派出所出面,督促居美世家三名股東出資解決,一部分業(yè)主的問(wèn)題也已基本得到解決。

　　據(jù)了解,通過(guò)居然之家積極作為、啟動(dòng)“先行賠付”,目前已為200余戶裝修業(yè)主妥善解決問(wèn)題,賠付金額460余萬(wàn)元;2月23日,居然之家回訪時(shí),拿到了退款的南湖國(guó)際宋先生表示,基于前期處理及時(shí),現(xiàn)已在居然之家琉璃店頂層設(shè)計(jì)中心重新選擇基裝方案,“因?yàn)榫尤恢�家先行賠付的售后服務(wù),我現(xiàn)在對(duì)在居然之家消費(fèi)更放心了” 宋先生說(shuō),他不僅要在居然之家裝修還要在這里購(gòu)買(mǎi)全部裝修主材。

　　對(duì)于居美世家逃避責(zé)任的行為,居然之家也將通過(guò)法律武器保護(hù)自己和消費(fèi)者的合法權(quán)益,目前已啟動(dòng)法律程序進(jìn)行追索。

　　專(zhuān)家提示 家居選購(gòu)優(yōu)先實(shí)力賣(mài)場(chǎng)

　　遇到家裝公司“倒閉”“關(guān)門(mén)”等情況,怎么辦?如何放心裝修?

　　“消費(fèi)者家裝選購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí),選擇產(chǎn)品品牌與選擇實(shí)力賣(mài)場(chǎng)同樣重要,實(shí)力賣(mài)場(chǎng)可以為品牌提供有力的背書(shū)。”成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)袁菲分析,首先,大賣(mài)場(chǎng)對(duì)入駐品牌嚴(yán)格把關(guān),為消費(fèi)者權(quán)益提供了第一道安全屏障;其次,大賣(mài)場(chǎng)例如居然之家,實(shí)行“統(tǒng)一收銀”,消費(fèi)者合同加蓋了賣(mài)場(chǎng)合同章,即使商戶跑路,也是跑得了和尚跑不了廟,消費(fèi)者可以申請(qǐng)賣(mài)場(chǎng)先行賠付。

　　需要特別注意的是,部分家居商戶會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者避開(kāi)統(tǒng)一收益,直接與專(zhuān)柜交易,被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“私單”。“私單無(wú)法獲得賣(mài)場(chǎng)‘先行賠付’服務(wù)”,專(zhuān)家提示:消費(fèi)者需避開(kāi)‘私單陷阱’。居然之家呼吁消費(fèi)者,“拒絕個(gè)別商家引導(dǎo),堅(jiān)持統(tǒng)一收銀,維護(hù)自身權(quán)益,享受居然之家售后服務(wù)。”

　　行業(yè)觀察 居然之家踐行承諾近20年

　　如今的家居建材界,一提起“先行賠付”,大家必然會(huì)想到居然之家。早在2000年,居然之家就全國(guó)率先承諾“先行賠付”——消費(fèi)者憑賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一銷(xiāo)售合同和居然之家統(tǒng)一收銀開(kāi)具的交款憑證到居然之家客服中心投訴,由居然之家先行向消費(fèi)者賠付。措施推出不到一年,“福樂(lè)”牌暖氣片出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,居然之家毫無(wú)猶豫,先行賠付逾200萬(wàn)。業(yè)內(nèi)人士分析,該事件讓居然之家名聲大躁,打出了品牌差異,開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)新概念售后服務(wù)體系。

　　此后,無(wú)論是2007年的“東方逸品”事件、14年的“圖騰寶佳”事件和“新恒益”事件,還是本次的“居美世家”事件,居然之家一直踐行承諾。多年來(lái),居然之家以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得了市場(chǎng),獲得了聲譽(yù),塑造了品牌,也確立了居然之家的家居行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　不僅是“先行賠付”,近20年間居然之家還相繼推出了“綠色環(huán)保” “一次消費(fèi),終身服務(wù)”等多項(xiàng)服務(wù)舉措,如今更是升級(jí)“居然管家”,帶動(dòng)了家居建材行業(yè)管理和服務(wù)水平的升級(jí)。

　　“論誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),居然一直引領(lǐng)家居行業(yè)。”居然之家被行業(yè)一致認(rèn)可,成為家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。居然之家也一直將“誠(chéng)信為本”、“服務(wù)為本”、“一切向消費(fèi)者傾斜”作為自身經(jīng)營(yíng)理念。

　　居然之家不僅制定服務(wù)踐行服務(wù),更不斷創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)服務(wù),居然之家用實(shí)際行動(dòng)再次向公眾展示了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 品質(zhì)服務(wù)”。