2018年11月初,居然之家琉璃店陸續(xù)接到多位顧客投訴,場內(nèi)商家居美世家裝飾未在合同約定期完成裝修,居然之家第一時間啟動商戶調(diào)查,發(fā)現(xiàn)居美世家因經(jīng)營不善資金連發(fā)生斷鏈,老板無力承擔(dān)已交款230戶在裝業(yè)主。11月28日居然之家成立專項工作組,啟動“先行賠付”,針對進行全面處理,妥善處理200余位業(yè)主損失,先行賠付金額達(dá)460余萬元。

　　“服務(wù)不是虛口號,而是實實在在做出來的,讓消費者看得見摸得著。”四川居然之家總經(jīng)理李衛(wèi)東直言不諱,家居消費重在服務(wù),作為全國率先提出并踐行“先行賠付”的商場,居然之家誠信經(jīng)營近20年,引領(lǐng)家居行業(yè)服務(wù)近20年。

　　商戶倒閉 居然之家踐行先行賠付

　　南湖國際業(yè)主宋先生,2018年3月24日與居美世家琉璃店簽訂裝修合同,并支付首期款,可施工圖和效果圖遲遲未出,直到11月底,居美世家也一直未進場動工,在多次聯(lián)系居美世家公司無果后,宋先生于11月29日向居然之家商場正式投訴。無獨有偶,龔女士也多次聯(lián)系居美世家協(xié)調(diào)解決工地施工進度緩慢問題,被一拖再拖,后來連工作人員都聯(lián)系不上。同期,跟宋先生和龔女士類似遭遇的業(yè)主投訴越來越多,“裝修到一半就停工”,“交了錢兩個月了施工圖還沒出”,“居美世家裝飾公司是不是跑了,我們聯(lián)系不上人”……

　　“商場緊急聯(lián)系居美世家負(fù)責(zé)人,一個電話說馬上到商場處理,二個電話打不通,三個電話就難以聯(lián)系上了”居然之家琉璃店總經(jīng)理姚總回憶當(dāng)時的情況。

　　面對如此出乎尋常的棘手情況,居然之家迅速反應(yīng),立即成立由分公司總經(jīng)理親自牽頭的居美世家售后專項工作組,對所有業(yè)主統(tǒng)一電話回訪進行排查梳理,并針對上門投訴售后問題的業(yè)主逐一溝通、了解工地施工情況。經(jīng)過一周時間的調(diào)查統(tǒng)計,“居美世家事件”中共有164戶業(yè)主是與居美世家簽訂裝修合同并將施工款統(tǒng)一收銀交至居然之家商場的。根據(jù)居然之家“先行賠付”的服務(wù)承諾,當(dāng)消費者在居然之家賣場內(nèi)交全款至商場購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)問題時,消費者可持居然之家統(tǒng)一銷售合同及交款憑證要求居然之家先行向其進行賠償,后再由居然之家自行向商戶追償。本著踐行承諾的原則,居然之家對該部分業(yè)主毅然決然的啟動了先行賠付,墊資300余萬為符合先行賠付條件的顧客統(tǒng)一辦理退款手續(xù)并很快實現(xiàn)了退款到賬,及時解決了這部分顧客的后顧之憂。此外,還有60多戶上門投訴業(yè)主與居美世家公司簽訂裝修合同后將施工款全部私下交于居美世家公司,對此部分“私單”業(yè)主情況,居然之家商場確實無從知曉、無法履行監(jiān)管責(zé)任及賠付義務(wù),但本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度,居然之家仍全力配合消費者進行報案并收集起訴資料,同時協(xié)調(diào)轄區(qū)派出所出面,督促居美世家三名股東出資解決,一部分業(yè)主的問題也已基本得到解決。

　　據(jù)了解,通過居然之家積極作為、啟動“先行賠付”,目前已為200余戶裝修業(yè)主妥善解決問題,賠付金額460余萬元;2月23日,居然之家回訪時,拿到了退款的南湖國際宋先生表示,基于前期處理及時,現(xiàn)已在居然之家琉璃店頂層設(shè)計中心重新選擇基裝方案,“因為居然之家先行賠付的售后服務(wù),我現(xiàn)在對在居然之家消費更放心了” 宋先生說,他不僅要在居然之家裝修還要在這里購買全部裝修主材。

　　對于居美世家逃避責(zé)任的行為,居然之家也將通過法律武器保護自己和消費者的合法權(quán)益,目前已啟動法律程序進行追索。

　　專家提示 家居選購優(yōu)先實力賣場

　　遇到家裝公司“倒閉”“關(guān)門”等情況,怎么辦?如何放心裝修?

　　“消費者家裝選購家居產(chǎn)品時,選擇產(chǎn)品品牌與選擇實力賣場同樣重要,實力賣場可以為品牌提供有力的背書。”成都市建筑裝飾協(xié)會秘書長袁菲分析,首先,大賣場對入駐品牌嚴(yán)格把關(guān),為消費者權(quán)益提供了第一道安全屏障;其次,大賣場例如居然之家,實行“統(tǒng)一收銀”,消費者合同加蓋了賣場合同章,即使商戶跑路,也是跑得了和尚跑不了廟,消費者可以申請賣場先行賠付。

　　需要特別注意的是,部分家居商戶會誘導(dǎo)消費者避開統(tǒng)一收益,直接與專柜交易,被業(yè)內(nèi)稱為“私單”。“私單無法獲得賣場‘先行賠付’服務(wù)”,專家提示:消費者需避開‘私單陷阱’。居然之家呼吁消費者,“拒絕個別商家引導(dǎo),堅持統(tǒng)一收銀,維護自身權(quán)益,享受居然之家售后服務(wù)。”

　　行業(yè)觀察 居然之家踐行承諾近20年

　　如今的家居建材界,一提起“先行賠付”,大家必然會想到居然之家。早在2000年,居然之家就全國率先承諾“先行賠付”——消費者憑賣場統(tǒng)一銷售合同和居然之家統(tǒng)一收銀開具的交款憑證到居然之家客服中心投訴,由居然之家先行向消費者賠付。措施推出不到一年,“福樂”牌暖氣片出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題,居然之家毫無猶豫,先行賠付逾200萬。業(yè)內(nèi)人士分析,該事件讓居然之家名聲大躁,打出了品牌差異,開創(chuàng)了行業(yè)新概念售后服務(wù)體系。

　　此后,無論是2007年的“東方逸品”事件、14年的“圖騰寶佳”事件和“新恒益”事件,還是本次的“居美世家”事件,居然之家一直踐行承諾。多年來,居然之家以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得了市場,獲得了聲譽,塑造了品牌,也確立了居然之家的家居行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　不僅是“先行賠付”,近20年間居然之家還相繼推出了“綠色環(huán)保” “一次消費,終身服務(wù)”等多項服務(wù)舉措,如今更是升級“居然管家”,帶動了家居建材行業(yè)管理和服務(wù)水平的升級。

　　“論誠信經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù),居然一直引領(lǐng)家居行業(yè)。”居然之家被行業(yè)一致認(rèn)可,成為家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。居然之家也一直將“誠信為本”、“服務(wù)為本”、“一切向消費者傾斜”作為自身經(jīng)營理念。

　　居然之家不僅制定服務(wù)踐行服務(wù),更不斷創(chuàng)新服務(wù)升級服務(wù),居然之家用實際行動再次向公眾展示了“誠信經(jīng)營 品質(zhì)服務(wù)”。