售后服務標準化 促進陶瓷產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

-- 陶瓷企業(yè)參編"建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范"標準正當時

 2021年5月30日，“建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范團體標準啟動儀式”在“頌歌獻給黨 構(gòu)建新發(fā)展格局——第九屆中國（佛山）陶瓷工業(yè)年會暨佛山陶瓷綠色發(fā)展宣講會”上盛大啟動。

　　我國是世界建筑陶瓷的生產(chǎn)和消費大國，全球過半的建筑陶瓷產(chǎn)自我國，在國際舞臺上占據(jù)了重要的地位。近年來，陶瓷行業(yè)新技術(shù)、新材料的研發(fā)取得了較好的進展，陶瓷巖板等新產(chǎn)品的推出，為消費者提供了更多的選擇。

　　但目前陶瓷行業(yè)的標準化研究大多針對產(chǎn)品生產(chǎn)和性能展開，在服務方面的標準較為欠缺，對行業(yè)服務方面未見有標準發(fā)布。而陶瓷產(chǎn)品屬于建筑裝飾材料，在用戶使用前需經(jīng)過安裝和調(diào)試，在此過程中，客戶需要生產(chǎn)廠/經(jīng)銷商或其他機構(gòu)提供相應的技術(shù)支持。目前，企業(yè)一般按照內(nèi)部管理規(guī)則和流程進行產(chǎn)品售后服務管理，導致服務質(zhì)量參差不齊，糾紛時有發(fā)生。因此，建筑材料領(lǐng)域通用方法標準，規(guī)范陶瓷行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的售后服務要求顯得刻不容緩。

　　通過制定《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范》，建立統(tǒng)一的服務質(zhì)量評價制度，以達到提升陶瓷行業(yè)整體售后服務水平，優(yōu)化客戶體驗感，對推進陶瓷行業(yè)發(fā)展和提升企業(yè)品牌影響力有重要意義。在國家“十四五”規(guī)劃開局之年，制定陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范，將完善我國陶瓷行業(yè)服務標準體系，引領(lǐng)行業(yè)朝著規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。

　　“一流的企業(yè)做標準，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品”，為了更好地促進陶瓷行業(yè)服務規(guī)范標準化，提升陶瓷產(chǎn)品展示與展廳銷售服務水平，真正圍繞以客戶為中心，從陶瓷展廳設計、產(chǎn)品展示到銷售服務，進行系列規(guī)范，賦能陶瓷企業(yè)，提升美譽度；為了充分發(fā)揮標準化在陶瓷行業(yè)服務中的引領(lǐng)作用，規(guī)范陶瓷展廳（營銷中心）和售后服務行為，促進陶瓷產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，由佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會發(fā)起聯(lián)合中國產(chǎn)學研合作促進會、國家住宅科技產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟、（國家）建筑材材工業(yè)技術(shù)情報研究所認證評價中心、中國陶瓷工業(yè)協(xié)會、廣東省佛山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所等組成的“陶瓷行業(yè)服務規(guī)范團體標準組委會”，啟動了《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)服務規(guī)范》團體標準的編制，《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范》現(xiàn)已進入發(fā)動、調(diào)研階段。

　　在陶瓷產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，“以服務制勝”成為陶瓷企業(yè)做大做強的秘密武器！據(jù)悉，本次《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范》作為陶瓷行業(yè)首個服務標準，經(jīng)過近半年左右時間的籌備，自5月份在行業(yè)啟動以來，經(jīng)過廣泛宣傳已深入人心并得到不少認同，本次標準由中國陶瓷工業(yè)協(xié)會牽頭重磅發(fā)布，一是這個標準是由對口協(xié)會"中國陶瓷工業(yè)協(xié)會"行業(yè)最高層面權(quán)威發(fā)布；二是企業(yè)通過參與制定標準可以提升和加強自身在行業(yè)影響地位。

　　《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范》主要對陶瓷行業(yè)售后服務的服務項目、職能設置、服務流程、服務質(zhì)量管理、服務評價、投訴處置、監(jiān)督機制等服務行為進行規(guī)范。本標準適用于陶瓷墻地磚、陶瓷衛(wèi)生潔具、陶瓷、巖板、建筑琉璃制品、微晶玻璃陶窯復合磚、陶瓷燒結(jié)透水磚等陶瓷產(chǎn)品的售后服務活動，標準化內(nèi)容初步設定：

　　1.產(chǎn)品質(zhì)保期限，如“三包”要求；

　　2.售后服務包括哪些內(nèi)容；

　　3.售后服務的跟進，包括產(chǎn)品使用和維護咨詢、客服跟進、客戶滿意度調(diào)查、投訴處理、產(chǎn)品召回等流程；

　　4.服務保障，包括服務設施、人員等；

　　5.服務質(zhì)量管理；

　　6.售后服務制度是否完善，包括產(chǎn)品召回制度、投訴處理制度、服務質(zhì)量評價制度等。

　　通過對《建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)售后服務規(guī)范》團體標準的制定和實施，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而提升陶瓷企業(yè)服務水平和品牌影響力。

　　此次“建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)服務規(guī)范團體標準”為行業(yè)首創(chuàng)，并由政府指導，市場監(jiān)督管理局和協(xié)會共同調(diào)研編制，具有行業(yè)權(quán)威性。其編寫陣容強大，陶瓷總部乃至各產(chǎn)區(qū)，產(chǎn)學研組織共同參與。其具有超級賦能，為陶瓷企業(yè)銷售增量賦能，增強消費者體驗感與獲得感。標準一旦達成將會進行政府場地，權(quán)威雜志、廣播電視、網(wǎng)絡媒體等立體式超視覺發(fā)布。參與編制的行業(yè)企業(yè)將在一定程度上掌握標準話語權(quán)，無論是對企業(yè)終端形象還是工程營銷等，都具有深遠影響！