免費(fèi)維修、無(wú)理由退貨、免運(yùn)費(fèi)等成為家居業(yè)常見(jiàn)的承諾。企業(yè)承諾一方面體現(xiàn)商家實(shí)力，另一方面也是換取消費(fèi)者信任、贏得市場(chǎng)信譽(yù)的舉措。然而，目前 消費(fèi)者對(duì)于諸多承諾仍是半信半疑。家居行業(yè)的消費(fèi)糾紛，大多從承諾無(wú)法兌現(xiàn)而起。商家既然承諾，就要言語(yǔ)清晰、認(rèn)真負(fù)責(zé);對(duì)于消費(fèi)者而言，在信任諾言時(shí)， 還應(yīng)擦亮眼睛，謹(jǐn)防承諾后的陷阱。
你信嗎?
服務(wù)兌現(xiàn)有待時(shí)日
Q你相信家居產(chǎn)品無(wú)理由退貨嗎?
Gamesren(網(wǎng)友)：有點(diǎn)不信。目前看退貨有難度，免費(fèi)維修或換貨是可能的。
Q你相信家居產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，賣(mài)場(chǎng)會(huì)先賠償給你嗎?
Gamesren：相信。隨著市場(chǎng)的規(guī)范化和競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，這種方式是必然的。但目前有難度，就算先退，估計(jì)也不能立刻就退。
Q你相信承諾全城同款最低價(jià)，如果高了就賠給你嗎?
Gamesren：不信。價(jià)格本來(lái)就不是穩(wěn)定的，各家的促銷(xiāo)活動(dòng)又不一樣，很難做到價(jià)格同步。賣(mài)場(chǎng)所承諾的同款最低價(jià)是一種營(yíng)銷(xiāo)策略。消費(fèi)者不會(huì)去比，比了也未必會(huì)回去要錢(qián)。
記者點(diǎn)評(píng)：居然之家、紅星美凱龍、城外誠(chéng)、集美家居每年都推出新的服務(wù)舉措。這些做法對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)自然是好的，但多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依然是半信半疑。整個(gè)市場(chǎng)的素質(zhì)提升也不是一朝一夕就能完成的。
裝修效果看“人品”
Q你相信裝修流程和產(chǎn)品使用嚴(yán)格按照合同約定嗎?
程方(公司職員)：我覺(jué)得要看人品。品牌家裝公司可能保障多一些，中小公司得看施工工人的素質(zhì)和心情。
Q你相信設(shè)計(jì)師嗎?
程方：不是特別相信。設(shè)計(jì)師拿回扣是公開(kāi)的潛規(guī)則，而且設(shè)計(jì)師水平參差不齊。
Q你相信家裝質(zhì)量有幾年的售后期嗎?
程方：品牌公司的工程質(zhì)量在兩年的保修期內(nèi)是不會(huì)出問(wèn)題的;小的家裝公司就算承諾了保修期，也不一定會(huì)來(lái)修補(bǔ)。
記者點(diǎn)評(píng)：裝修過(guò)程中人為因素太多，這決定了消費(fèi)者“裝修結(jié)果看人品”的心態(tài)。如何使公司運(yùn)營(yíng)管理更規(guī)范化，保證家裝效果的可控制和可預(yù)見(jiàn)，是家裝行業(yè)不可逃避的責(zé)任。
品牌承諾看“品牌”
Q你相信賣(mài)場(chǎng)進(jìn)口品牌為純進(jìn)口的嗎?
周小V(網(wǎng)友)：未必，看品牌。其實(shí)不僅是家居，現(xiàn)在好多外國(guó)品牌也都不是純進(jìn)口的。
Q你相信家具都是明碼實(shí)價(jià)，不會(huì)一天一變嗎?
周小V：不信。持續(xù)一段時(shí)間的明碼實(shí)價(jià)吧，只能說(shuō)不會(huì)一天一變，但也不會(huì)一直不變。
Q你相信品牌宣稱(chēng)的材質(zhì)嗎?比如純實(shí)木之類(lèi)?
周小V：相信，當(dāng)然也要看品牌。
Q你相信品牌承諾的無(wú)甲醛、完全環(huán)保嗎?
周小V：不相信。貌似都有甲醛。
記者點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者對(duì)于物質(zhì)生活水平有了越來(lái)越高的要求，對(duì)于家的追求讓大家愿意投入更多的精力和金錢(qián)來(lái)把它變得更好。環(huán)保是第一位的，其次是審美的需求，再其次才是價(jià)格，消費(fèi)者的選擇其實(shí)就是品牌效應(yīng)。
紅木選購(gòu)看品牌
Q你相信每一件紅木產(chǎn)品都名符其實(shí)嗎?
張弛(讀者)：對(duì)于有信譽(yù)的大品牌和在正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的紅木產(chǎn)品，我還是挺相信商家的。
Q你相信路邊賣(mài)紅木的小店嗎?
張弛：我相信不是所有路邊商店的家具都以次充好、以假亂真，但是我絕對(duì)不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)。
Q你相信商家說(shuō)的紅木漲價(jià)的現(xiàn)象嗎?
張弛：70%相信。近幾年確實(shí)有些材料在漲價(jià)。
記者點(diǎn)評(píng)：品牌信譽(yù)已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇紅木產(chǎn)品的第一考慮要素。在行業(yè)發(fā)展良莠不齊的狀態(tài)下，這種選擇相對(duì)“安全”。提高品牌知名度、提升信譽(yù)、進(jìn)駐正規(guī)賣(mài)場(chǎng)，是紅木家具生產(chǎn)企業(yè)贏得市場(chǎng)的途徑。
業(yè)內(nèi)聲音
依法引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展
張仁，中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾經(jīng)公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，家裝行業(yè)的投訴量在下降，這是好事。目前家裝企業(yè)的不誠(chéng)信，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、合同糾紛和后期服務(wù)上。
誠(chéng)信的培養(yǎng)一方面需要企業(yè)努力發(fā)展規(guī)模、提升品牌影響力;另一方面，也需要我們對(duì)行業(yè)的呵護(hù)，培養(yǎng)家裝行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，樹(shù)立標(biāo)桿榜樣。作為行業(yè)的主管者，應(yīng)該從立法方面積極考慮，做到有法可依、執(zhí)法要嚴(yán)，依靠制度法律引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。
內(nèi)部造假最難分辨
周瓊，百安居公關(guān)傳播經(jīng)理
目前油漆、開(kāi)關(guān)的仿冒產(chǎn)品較多，是因?yàn)檫@兩類(lèi)產(chǎn)品從外觀上較難分辨。市場(chǎng)上的假油漆大多使用正品的油漆桶，因此辨別真?zhèn)挝ㄓ袕膬?nèi)部著手。拆開(kāi)包裝后，如果是假油漆便會(huì)散發(fā)出刺鼻的味道或是使用后出現(xiàn)身體不適等情況。
開(kāi)關(guān)外觀的造假會(huì)造成表面粗糙甚至整體分量減輕，極易被識(shí)別，因此大多數(shù)制假者從內(nèi)部著手。內(nèi)部造假主要是導(dǎo)電接觸點(diǎn)，正規(guī)商品使用的是銅，假貨就變成鐵或鋁或不純的銅。
紅木企業(yè)應(yīng)自律
車(chē)暢，中國(guó)木材與木制品流通協(xié)會(huì)紅木流通專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
目前紅木行業(yè)存在誠(chéng)信問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是材料作假，一個(gè)是售后服務(wù)。從行業(yè)投訴的情況來(lái)看，小品牌的投訴并沒(méi)有想象的那么多。 很多消費(fèi)者以低價(jià)買(mǎi)了所謂的紅木家具，也明白不是真貨，因此也不深究質(zhì)量。我覺(jué)得這種現(xiàn)象應(yīng)該遏制。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)偽劣紅木家具，不但損失了自己的利益，也妨 礙行業(yè)的健康發(fā)展。
目前紅木行業(yè)的整體發(fā)展水平良莠不齊，嚴(yán)格的行業(yè)法規(guī)要制定，相關(guān)協(xié)會(huì)要組織企業(yè)自律，發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，為行業(yè)健康發(fā)展努力。
失信案例
送貨費(fèi)用規(guī)定不詳
梅先生在北京宜家東四環(huán)店購(gòu)買(mǎi)了部分家居用品并辦理送貨服務(wù)，但是商品第二天送到梅先生家中時(shí)，卻要求加收幾十元的加急費(fèi)。據(jù)梅先生透露， 店面公示里寫(xiě)的是辦理當(dāng)天送貨時(shí)間是18：00之前，但是之后打給客服人員時(shí)卻被告知，16：00以后辦理的第二天送貨都要收加急費(fèi)。
消費(fèi)者說(shuō)法：雖然幾十塊錢(qián)不算多，但是感覺(jué)心里很別扭。宜家的服務(wù)態(tài)度非常差，強(qiáng)硬地表示這就是內(nèi)部規(guī)定，愛(ài)用不用。
企業(yè)自辯：記者查看宜家網(wǎng)站上的送貨服務(wù)，確實(shí)有在18：00前辦理送貨手續(xù)，可選擇當(dāng)日送貨服務(wù)的字樣。
記者致電宜家客服，對(duì)方表示，當(dāng)天購(gòu)物只能辦理一周之內(nèi)送貨。當(dāng)日送貨可能性不大，得看具體情況，如果當(dāng)天有車(chē)就可以送，費(fèi)用也會(huì)相對(duì)貴一些。
安裝過(guò)程偷工減料
毛先生去年8月份在東方家園建材超市北京西三旗店內(nèi)“雅迪爾櫥柜”購(gòu)買(mǎi)了整體櫥柜一套。安裝完成后，毛先生發(fā)現(xiàn)訂單上購(gòu)買(mǎi)的6塊擋板材料只出現(xiàn)了3塊，油煙機(jī)上方按照?qǐng)D紙需遮擋的空隙也沒(méi)有安裝。
毛先生打電話給測(cè)量師，測(cè)量師表示訂單有問(wèn)題需要由上海廠家答復(fù)，后來(lái)就打不通或者無(wú)人接聽(tīng)了。毛先生找到大興區(qū)該品牌工廠安裝部，對(duì)方表示錢(qián)交給了倒閉的東方家園建材超市，所以不能給予處理。
消費(fèi)者說(shuō)法：測(cè)量師、廠家、安裝部相互踢皮球，雖然東方家園倒閉確有其事，但賣(mài)場(chǎng)里的廠家還是要直接負(fù)責(zé)售后的吧。
企業(yè)自辯：記者在雅迪爾櫥柜的網(wǎng)站上找到售后服務(wù)電話，撥過(guò)去是空號(hào)。
“紅木大處理”買(mǎi)到假貨
杭州的張女士去年10月份在當(dāng)?shù)孛襟w上看到一則“紅木大處理”的廣告，出資8.4萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一件“緬酸頂柜箱”和一件“越酸木床”，賣(mài)家為張女士開(kāi)具一張收據(jù)，所蓋章為“中山大涌鎮(zhèn)某家具廠”。
張女士將廠家營(yíng)業(yè)執(zhí)照寄往中山市工商部門(mén)，經(jīng)查證，并不存在此廠家。張女士拿一個(gè)抽屜和一個(gè)床頭柜送往當(dāng)?shù)亓挚圃鸿b證，專(zhuān)業(yè)人士肉眼辨別后，初步認(rèn)定抽屜為鐵木豆木材，床頭柜抽屜只是普通木材。
消費(fèi)者說(shuō)法：現(xiàn)在我已經(jīng)完全聯(lián)系不上賣(mài)家了，只能向杭州本地的工商部門(mén)投訴，追究刊登此廣告的媒體的責(zé)任。買(mǎi)到的假柜子都變形了，抽屜也拉不開(kāi)，完全是假冒偽劣產(chǎn)品。聽(tīng)搬運(yùn)家具的工人說(shuō)，家具賣(mài)家還在往南京、濟(jì)南等城市拉貨，希望消費(fèi)者能夠當(dāng)心，不要再上當(dāng)。
廠家自辯：找不到生產(chǎn)廠家。
