很多裝修過房子的消費(fèi)者都有這種感覺，“裝完房子后和裝修方老死不相往來了”。現(xiàn)在，裝修幾乎成了一錘子買賣。的確，目前不少家庭在裝修完房子后幾乎都與裝修方“一刀兩斷”，而其根本原因，在于裝修沒到位，讓消費(fèi)者有上當(dāng)受騙的感覺。所以，一些裝修公司想要的“回頭客”幾乎趨于零。看來，成都家裝業(yè)要維護(hù)“回頭客”，仍需改進(jìn)激勵(lì)措施，要服務(wù)更要實(shí)惠。
家裝“回頭客”
到底是什么？
據(jù)了解，目前裝修公司開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是，留住一個(gè)老客戶或通過“以舊帶新”來的客戶的十倍甚至幾十倍，而通過老客戶介紹的新客戶成交率非常高，陌生客戶成交率非常低，且價(jià)格也不好談，所以很多裝修公司都偏重于做“回頭客”。
“我們所指的回頭客主要是指老客戶帶來新客戶，也就是說服務(wù)好一個(gè)客戶，讓他（她）去和親朋好友或者鄰居傳播，給公司帶來間接的客戶。”一位從事家裝行業(yè)數(shù)十年的品牌公司項(xiàng)目經(jīng)理謝師傅說，他們的回頭客主要靠工地營(yíng)銷，只要把在建的工地做好，業(yè)主自然會(huì)主動(dòng)介紹鄰居、親朋好友來。特別是有些做得好的工地讓大家看過后，不少也是主動(dòng)上門。
據(jù)了解，家裝公司一般將曾在本公司裝修過，再次置業(yè)后同樣選擇該公司裝修的消費(fèi)者定義為直接回頭客，而由曾經(jīng)在本公司裝修的業(yè)主介紹親戚、朋友或者由現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)帶來的客戶，稱為間接回頭客。
那為什么現(xiàn)在有些家裝公司做得好，而有的公司不理想呢？據(jù)了解，由于各個(gè)公司的施工質(zhì)量、設(shè)計(jì)水平、綜合服務(wù)以及優(yōu)惠力度不同，所帶來的回頭客情況差距很大。
一些做得好的品牌裝修公司，直接回頭客的比例能達(dá)到30%，加上間接回頭客比例能達(dá)到50%左右，比如業(yè)之峰裝飾、東易日盛裝飾以及龍發(fā)裝飾、新空間裝飾等，并且這一比例還在逐步增加。與小裝修公司或者裝修“游擊隊(duì)”相比，品牌家裝公司的價(jià)格并不占優(yōu)勢(shì)，但消費(fèi)者為何愛“回頭”呢？
業(yè)主董先生對(duì)他的第一次裝修經(jīng)歷記憶猶新，他告訴成都商報(bào)記者，由于自己和家人缺乏裝修知識(shí)，很難辨別建材的優(yōu)劣，家裝公司提供的輔材、主材價(jià)格、質(zhì)量比較透明，而且有合同約束，所以讓人比較放心。董先生說，品牌家裝公司的施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，工人施工工藝也比較到位，直到現(xiàn)在裝修質(zhì)量也沒有大的問題，即使出現(xiàn)一些小問題，家裝公司回訪也比較及時(shí)，處理結(jié)果還算滿意。類似董先生選擇老公司裝修的情況其實(shí)不在少數(shù)，他們都認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好是其選擇“回頭”的主要原因，而價(jià)格反而次之。
私單不可取，找正規(guī)公司才可靠
目前，成都市面上大部分裝修公司都在推崇“回頭客”的營(yíng)銷措施，這對(duì)于有品牌、有口碑的企業(yè)而言，回頭客不成問題。而有些不誠(chéng)信的家裝公司，回頭客幾乎為零。
為什么一些家裝公司沒有回頭客呢？“其根本原因是家裝公司沒有創(chuàng)造自身存在的價(jià)值和理由。”成都市某知名家裝公司營(yíng)銷總監(jiān)高先生說，剛開始業(yè)主不了解情況，等施工開始，業(yè)主就會(huì)逐步發(fā)現(xiàn)真正為他們裝修的其實(shí)就是那個(gè)包工頭，家裝公司只是包工頭的“中介”和名義上的管理者，有沒有家裝公司和自己的裝修沒有太多的關(guān)系。
三四個(gè)月以后裝修結(jié)束，家裝業(yè)主們不約而同地發(fā)現(xiàn)今后要裝修不用找家裝公司了，直接找包工頭還可以節(jié)約一部分費(fèi)用。高先生說，一些人認(rèn)為，如果裝修做不好，所有的責(zé)任歸家裝公司，因?yàn)檫@個(gè)包工頭屬于家裝公司，家裝公司當(dāng)然要承擔(dān)管理責(zé)任。如果裝修做得好，業(yè)主會(huì)認(rèn)為是他們運(yùn)氣好碰到了一個(gè)好包工頭，以后有親戚朋友裝修直接找包工頭就行。于是大量的回頭客成了包工頭的私單。
說起私單其實(shí)很多消費(fèi)者都選擇過，就是為了直接、便宜。但是，通過回頭客渠道做的私單就真那么可靠嗎？據(jù)一位從事家裝施工近20年的項(xiàng)目經(jīng)理透露，很多客戶的鄰居、親友認(rèn)為，與其找家裝公司還不如直接找他們項(xiàng)目經(jīng)理做，費(fèi)用還便宜一大截。于是一些家裝公司的回頭客政策就“造就”了大量私單的產(chǎn)生。
據(jù)了解，如果從費(fèi)用上計(jì)算，消費(fèi)者看中某工地后，一般會(huì)繞開裝修公司直接找項(xiàng)目經(jīng)理談，談下來的結(jié)果或許會(huì)便宜很多錢，但他們沒有考慮過保障問題，如售后、施工用料等。而一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，不但維修無門，還會(huì)造成二次返修，花費(fèi)更大。
“盡管便宜，但還是建議大家去找有品牌的正規(guī)家裝公司吧。要不出了問題還不是消費(fèi)者自己承擔(dān)，和做私單的包工頭扯皮那都是徒勞的。”裝修了兩套房子的業(yè)主張先生道出了曾經(jīng)的裝修苦水。他說，他家兩套房子都是繞開公司直接找施工隊(duì)裝的，看似便宜幾萬元，可后期維修費(fèi)用也不止這么多，而且一次不如一次，還弄得家人不和睦。
成都商報(bào)記者了解到，類似張先生的遭遇其實(shí)有很多，但出于對(duì)資金的考慮往往使消費(fèi)者舉棋不定，到底是直接做私單還是找公司好呢？在此，業(yè)內(nèi)人士建議，一分錢一分貨，消費(fèi)者裝修還是通過正規(guī)的家裝公司為好，買個(gè)放心、買個(gè)安心。
維護(hù)“回頭客”要服務(wù)更要實(shí)惠
據(jù)了解，目前一些家裝公司的回頭客都由項(xiàng)目經(jīng)理和設(shè)計(jì)師以及營(yíng)銷人員通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取，而對(duì)于提供“回頭客”的業(yè)主其實(shí)沒有什么實(shí)際好處，大都是靠業(yè)主主動(dòng)為裝修方說好話來獲取親友、鄰居的信賴。“對(duì)于回頭客，家裝公司基本不會(huì)在裝修價(jià)格上讓步，而是通過回訪、溝通等更加細(xì)致的服務(wù)讓消費(fèi)者感覺到裝修公司的周到服務(wù)。”一位品牌家裝公司客服總監(jiān)陳女士介紹，家裝公司做回頭客，應(yīng)該更加細(xì)分類別，主動(dòng)出擊，在咨詢?nèi)藛T、設(shè)計(jì)水平以及施工管理上，由專人負(fù)責(zé)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，給業(yè)主一個(gè)貼心的全方位服務(wù)，這才是對(duì)帶回頭客業(yè)主最大的獎(jiǎng)勵(lì)。
成都商報(bào)記者了解到，成都市面上很多家裝公司都不會(huì)通過降低價(jià)格來吸引回頭客。新空間裝飾一般會(huì)采取業(yè)主自由選擇工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師，增加回訪次數(shù)，采用建材陪同選購(gòu)、延長(zhǎng)保修期、贈(zèng)送家電產(chǎn)品等方式進(jìn)行回饋。有的家裝公司還專門為回頭客設(shè)立了積分制度，待積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)，若業(yè)主需進(jìn)行墻面等局部翻修，則可由家裝公司免費(fèi)提供，或者免費(fèi)享受軟裝更換甚至免費(fèi)裝修等服務(wù)。
據(jù)了解，與裝修的“上游產(chǎn)業(yè)”房產(chǎn)比較，一些開發(fā)商也推出了回頭客（老帶新）政策。比如，對(duì)老客戶免減一定時(shí)間的物管費(fèi)用，或贈(zèng)送一些生活用品等，但回頭率高的也就在10%左右。某品牌公司資深營(yíng)銷經(jīng)理王女士告訴成都商報(bào)記者，除了保證裝修質(zhì)量、提高服務(wù)外，品牌家裝公司對(duì)于回頭客非常重視，有的公司甚至將回頭客作為特殊的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。如龍發(fā)裝飾目前就特別為老客戶打了9折的優(yōu)惠，并為這部分消費(fèi)群體提供更多增值服務(wù)，以期贏得更多的回頭客。
不難看出，目前裝修公司對(duì)回頭客采取的措施也處于初級(jí)階段，要提高回頭率還需改進(jìn)激勵(lì)措施，如果在費(fèi)用優(yōu)惠措施上能讓老客戶動(dòng)心的話，回頭客也許會(huì)更多。
TIPS
“回頭客”須知：
1、查看工地要仔細(xì)，除了聽親友、鄰居或者裝修方介紹外，最好叫上懂行的朋友幫助查看施工質(zhì)量、工藝等。
2、確認(rèn)下手之前，需要多比較幾家裝修公司，以及查看他們的樣板間、在建工地等。
3、實(shí)地查看后，感覺再好的工地也不要貪圖便宜做私單，因?yàn)橐坏┤蘸蟪鰡栴}，裝修公司不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，所以最好選擇正規(guī)公司。
4、成為“回頭客”之前要與家人商量，冷靜思考方可決定，以免影響親友、鄰里關(guān)系。
�。ㄓ浾� 蘇鳴宇）
