每一個行業(yè)的發(fā)展過程都是跌宕起伏的，不會永遠(yuǎn)站在發(fā)展高峰上，也不會永遠(yuǎn)沉在谷底。隨著家居行業(yè)的發(fā)展，越來越多弊病逐漸暴露，這讓消費者們頭痛不已，投訴成了“不愉快”購物的慣性動作。作為家居人，應(yīng)該深入了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，及時調(diào)整戰(zhàn)略部署，因此，家居消費六類消費者投訴熱點，你不可不看!
投訴熱點一：貼牌擾亂市場
在網(wǎng)上購買了某大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品，因為不滿意聯(lián)系退貨時，卻被企業(yè)客服告知，不是他們的經(jīng)銷商所為，也不是他們工廠的產(chǎn)品。
對于市場上有沒有存在貼牌或者傍牌銷售的情況，在業(yè)界有一定知名度的家居品牌，或多或少都會遭遇過這樣的情況。
姚剛表示，貼牌銷售倒是沒有遇到，遇到較多的是產(chǎn)品模仿。而TATA木門銷售員也表示，TATA的產(chǎn)品一直在被模仿，每次出現(xiàn)新品都有企業(yè)進(jìn)行模仿制作。航標(biāo)衛(wèi)浴、恒潔衛(wèi)浴、箭牌的負(fù)責(zé)人都表示曾發(fā)現(xiàn)過一些作坊企業(yè)貼牌銷售。這種貼牌銷售的情況，會給企業(yè)造成一定影響，低價、低質(zhì)的產(chǎn)品直接影響正品的聲譽(yù)，現(xiàn)在的品牌企業(yè)對這方面都在嚴(yán)打。記者在采訪中了解，出現(xiàn)這種情況，企業(yè)一般會進(jìn)行警告、撤銷、罰款、封店等。不過消費者在購買過程中，也應(yīng)注意，認(rèn)準(zhǔn)品牌的官方銷售渠道。
投訴熱點二：賣場內(nèi)外折扣有異
記者采訪了家居賣場及家具、建材品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅表示，這種情況很少出現(xiàn)。如果有這種問題存在，同一階段賣場內(nèi)外同一產(chǎn)品價格有小的差異是可以理解的。因為賣場外的一些店面少了賣場的管理費，產(chǎn)品價格會低些，但是差別不會太大。如果賣場內(nèi)外價格相差太多，那么消費者就要警惕了，是不是貼牌銷售?安裝需要再收費嗎?售后如何進(jìn)行保障等這些因素需要考慮。
歐派、A家居、百強(qiáng)家具、恒潔衛(wèi)浴、航標(biāo)衛(wèi)浴、圣象地板等有入駐賣場品牌的相關(guān)負(fù)責(zé)人也都表示，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等這些大型家居賣場，對在場內(nèi)所售產(chǎn)品的價格都是有所管控的，如最低折扣、產(chǎn)品標(biāo)價等方面是有要求的。另外，恒潔衛(wèi)浴北京市場部總經(jīng)理趙永杰也表示，大品牌自身在價格的把控上也是很嚴(yán)格的。
投訴熱點三：退換貨問題難解決
記者以消費者身份走訪賣場，對這個問題進(jìn)行詢問，家具建材銷售人員多表示：打折產(chǎn)品不是次品銷售，都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費者購買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個期間，退換貨是比較難的。
一家賣場退換貨服務(wù)中心人員則表示，確實接觸了一些打折商品退換貨問題的客訴，但是如果商戶對產(chǎn)品標(biāo)有：不退不換、清倉等字樣，消費者購買后還要進(jìn)行退換貨的話，是很難實現(xiàn)的。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅稱，在居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等大賣場購買，基本不存在這個問題。就算廠家不能解決，還可以通過賣場這個渠道進(jìn)行處理，不過一些賣場外的獨立店面購買或許會有這樣的問題存在。當(dāng)然，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產(chǎn)品低價銷售、清倉甩貨處理等情況下，一般銷售人員都會明確告訴消費者不退不換及哪些售后服務(wù)不能享受。集美家居企劃總監(jiān)丁玲也表示，對于促銷、打折商品，消費者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。
投訴熱點四：定制家具退換貨難
購買的定制家具跟當(dāng)初在專賣店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開裂，準(zhǔn)備退貨，廠商卻說不能退貨，只能換貨，且需要追加費用。
定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據(jù)業(yè)主需要及房屋構(gòu)造而進(jìn)行量身制作的，企業(yè)難以進(jìn)行二次銷售;二是定制家具多是與墻體緊密結(jié)合，有些甚至是鑲嵌在墻內(nèi)，難拆卸。
歐派姚剛告訴記者：因為定制家具，在商量方案、付全款時，消費者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對整體效果或顏色，存在不滿，這是可以理解的。遇到消費者提出退貨要求，我們會進(jìn)行協(xié)商換貨。對于換貨是否需要追加費用，企業(yè)負(fù)責(zé)人多表示，這個得依消費者需求而定。如果大幅度改動，多需要追加費用。而如果是因為廠商失誤導(dǎo)致家具沒有達(dá)到消費者的效果，會無償更換。
投訴熱點五：定制家具先付后做
購買定制家具，在挑選好材料、與設(shè)計師溝通完設(shè)計方案及報價后，在簽訂購買合同時，就需要付清全款�？墒窍M者在送貨時間延期、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時，陷入被動。
對于這個問題，歐派、金牌、索菲亞等定制品牌的負(fù)責(zé)人表示，如果先付了全款，消費者會覺得自己失去了主動權(quán)。而就企業(yè)而言，如果制作前沒有收到全款，制作好的家具，消費者無故取消，企業(yè)就會變得很被動，會出現(xiàn)產(chǎn)品難銷、資金流不暢等問題。歐派櫥柜北京市場總經(jīng)理姚剛認(rèn)為，其實這種糾結(jié)歸根結(jié)底是一種誠信問題。就選擇歐派產(chǎn)品的消費者而言，對交貨前付清全款的方式是比較接受的，一是出于對歐派產(chǎn)品的信任，另一個是二者之間有合同條款進(jìn)行約束，如果出現(xiàn)問題，都是可以按照約定解決。百強(qiáng)家具北京市場總經(jīng)理何弘毅也表示，我們一直以來都是先付款后送貨，消費者也并沒有不滿或者選擇不買。在去年家居整體大環(huán)境欠佳的情況下，百強(qiáng)家具仍然保持了30%的增長。這主要基于品質(zhì)過硬、在業(yè)界的良好口碑以及完善的服務(wù)體系。
投訴熱點六：網(wǎng)購家具建材易陷低價“陷阱”
網(wǎng)購家具，經(jīng)常出現(xiàn)送貨到家的商品與當(dāng)初下單的商品不是同一款;二是產(chǎn)品送貨、安裝多需另收費;三是折扣產(chǎn)品退換遇到阻礙，后期服務(wù)難保障。
對于網(wǎng)購家具產(chǎn)品，北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼,秘書長劉晨認(rèn)為，家具的使用壽命長，其環(huán)保、質(zhì)量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產(chǎn)品甚至還具有收藏價值，這些在網(wǎng)上消費很難看到。航標(biāo)衛(wèi)浴北京市場總監(jiān)王健表示，線上線下我們都在做，網(wǎng)上產(chǎn)品會標(biāo)明含不含安裝費。對于衛(wèi)浴產(chǎn)品，網(wǎng)購消費者更多不滿意的點是集中在送貨時間。恒潔衛(wèi)浴北京市場部總經(jīng)理趙永杰表示，大大低于市場價或者同類產(chǎn)品的價格，消費者在購買時應(yīng)該要多留心。不過，對于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統(tǒng)渠道。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅更是以其身邊朋友網(wǎng)購家居產(chǎn)品的經(jīng)歷為例講述：網(wǎng)購家居產(chǎn)品是會存在圖片與實物不完全相符的情況，而且對于周邊沒有實體店的線上品牌，退貨會繁瑣許多。
